品管圈成果匯報書(1)

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1、品管圈(QCC)活動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2013.8—2014.1一、本期活動(一)品管圈活動名稱:提高門診病人自助掛號率〔二)主題選取原因:2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統，并配有導診人員，負責教會、幫助病人使用自助掛號系統。(三)目標設定值目標值=現況值-改善值=現況值一(現況值×圈能力)(四)效果確認目標達標率=(改善后一改善前)/(目標值一改善前)×100%二、圈的介紹(一)圈的組成圈名：仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數：7人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導員：汪

2、學付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導及幫助病人使用自助掛號系統。活動期間：2013年8月至2014年1月(二)圈名意義：仁愛，代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(三)圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構統一標志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護理人員對病人，對服務對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(四)圈活動特點：主動、靈活，時間段強三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)

3、生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311√評價說明分數重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重要迫切51-75%相關5極重要極迫切76-100%極相關注：以評價法進行主題評價，共7人參與選題過程；票選分數：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：1.對同仁而言：減輕收費處工作壓力2

4、.對醫(yī)院而言：提高病人的滿意度　　3.對患者而言：減少排隊時間　4.對領導而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿意”落在細節(jié)。四、活動計劃擬訂月份周次步驟　2013年　7月　2013年　8月　2013年　9月　2013年　10月　2013年　11月　2013年　12月　2014年　1月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定彭可麗計劃擬訂彭可麗現況把握程欣欣目標設定夏云解析稽家清對策擬訂邢善偉對策實施與檢討仝開美效果確認李紅標準化稽家清檢討改進邢善偉成果發(fā)表仝開美表計劃線表實施線五、現況把握(一)與主題

5、相關的工作流程圖護士主動巡視引導病人教會病人自助掛號使用自助機掛號示范使用自助機流程指導病人自己操作病人能夠自己操作流程提高病人掛號率(二)數據收集結果分析患者不愿使用自助掛號的原因調查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關于您不愿使用自助掛號的原因是,請打鉤。1對自助服務機的位置不知曉2護士主動引導欠缺3操作機器流程不熟悉4對其便捷性不認同5其它（三）影響患者使用自助服務機的因素(滿意度）原因患者例數對自助服務擺放位置不知曉15護士主動引導欠缺10操作機器流程不熟悉25對其便捷性不認同10其它5(三)改善前柏拉圖 (四)結論柏拉圖分布結果顯示，門診患者對自助服務機的

6、操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護士主動引導欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標設定（一）目標值設定：門診病人使用自助服務機平均占比由9.5%升至13.6%(二)設定理由目標值=現況值－改善值=現況值－（現況值×圈能力）增幅43.1%=9.5－（9.5×71.2×80）=4.1七、解析病人護士環(huán)境機器故障主動服務性差不會操作新生事物不了解不認同機器不能主動引導督促不力人力不足信號故障不能找零錢缺少指示標牌擺放位置不明顯八對策擬定whatwhyHow?決策判斷whowhenWhere問題點原因分析對策方案可行性經濟性效益性總分負責者實施日期地點提高自助

7、機使用人次操作機器不熟悉專人負責指導使用、教會。30303090是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機使用人次自助機擺放位置不知曉貼以醒目標示，指引正確地點。30302585是李紅9.1起門診各樓層提高自助機使用人次護士主動引導欠缺加強護士管理，督促引導。29302686是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機使用人次便捷性不認同與多部門合作。28272280是邢善偉9.1起信息中心、保衛(wèi)科九、對策實施與檢討（一）對策一對策名稱專人負責指