醫(yī)院交談禮儀培訓(xùn)

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方《醫(yī)院交談禮儀培訓(xùn)》醫(yī)院交談禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠講師的禮儀培訓(xùn)課程之一。是錢明珠講師針對某醫(yī)院工作人員的日常基本禮儀禮節(jié)方面的培訓(xùn)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)系列課程大綱——《醫(yī)院交談禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠老師一、培訓(xùn)受眾：醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、各級管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護人員二、課程收益：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服

2、務(wù)禮儀要點及規(guī)范；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務(wù)形象；三、培訓(xùn)大綱：第一講、規(guī)范化服務(wù)1、醫(yī)護人員服務(wù)禮儀----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方2、窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則4、醫(yī)療場所的要求5、儀表規(guī)范6、語言規(guī)范7、服務(wù)

3、意識8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)1.思想素質(zhì)2.政治素質(zhì)3.文化素質(zhì)4.業(yè)務(wù)素質(zhì)第三講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三步1、文明的舉止行為2、優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)3、良好的工作態(tài)度第四講專業(yè)篇1、個人禮儀----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方1)認識自己2)個人衛(wèi)生3)發(fā)型要求4)面容要求5)肢部要求2、服務(wù)禮儀1)微

4、笑服務(wù)2)眼神交流3、辦公禮儀（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀（2）處理文件的禮儀（3）公務(wù)拜訪的禮儀4、日常接待禮儀1)打招呼與握手2)稱謂禮儀3)遞送物品禮儀4)公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌5、禮儀原則八條1)遵守的原則2)自律的原則3)敬人的原則----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方1)寬容的原則2)平等的原則3)從俗

5、的原則4)真誠的原則5)適度的原則第五講職業(yè)道德1、職業(yè)道德的定義2、職業(yè)道德的特征3、職業(yè)道德的核心4、職業(yè)道德的原則5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新6、醫(yī)護人員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)第六講綜合素質(zhì)1.積極的態(tài)度2.認同患者感受3.態(tài)度決定一切----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你

6、所需-------------文檔下載最佳的地方1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5.熱情服務(wù)第七講醫(yī)護服務(wù)與服務(wù)技能1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌4、捕捉患者的需求1)醫(yī)療需求2)信息需求3)環(huán)境需求4)情感需求第八講、醫(yī)務(wù)工作基本要求1.患者初到有迎聲2.進行治療有稱呼聲3.操縱失誤有道歉聲4.與患者合作有謝聲5.遇到患者有詢問聲----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方---

7、-------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方1.患者出院有送聲第九講平息患者不滿的技巧1.保持平靜、不去打岔。2.專心于患者所關(guān)心的事情。3.面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。4.體態(tài)專注、面部表情合適。5.與對方對視時眼神很自信。6.耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。7.適當(dāng)做些記錄。8.表現(xiàn)出對對方情感的理解。9.語調(diào)自信而殷勤。10.不使用會給對方火上澆油的措辭。11.避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。12.不滿的患者走了以后，能控制

8、自己的情緒六不要1.不要使用粗俗的語言。2.不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭辯。3.不要與探視者討論病人病情。4.不要當(dāng)著探視者的面暴露病人身體。5.不要再病人面前對治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評頭論足。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方1.不要大