5接待預(yù)約和未預(yù)約來(lái)訪個(gè)人

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1、《秘書實(shí)務(wù)》國(guó)家精品課程課程負(fù)責(zé)人：禹明華課程主講人：周妮、劉婕項(xiàng)目二接待來(lái)訪個(gè)人和團(tuán)體模塊二秘書辦事模塊任務(wù)一接待預(yù)約和未預(yù)約的來(lái)訪個(gè)人[知識(shí)目標(biāo)]1、迎送來(lái)訪者的禮節(jié)要求2、接待的程序及要求3、接待記錄表的設(shè)計(jì)要求能夠迎送來(lái)訪者[能力目標(biāo)]1、能夠接待來(lái)訪者；2、能夠設(shè)計(jì)和填寫接待記錄表[教學(xué)重點(diǎn)]預(yù)約接待和未預(yù)約接待[教學(xué)方法]講授法、示范法、模擬法、案例法任務(wù)分析不論是有預(yù)約的接待，還是沒有預(yù)約的接待，秘書都要以良好的職業(yè)形象熱情接待，因此首先要了解迎送來(lái)訪者的禮節(jié)知識(shí)和掌握一般接待的程序；其次按要求熱情接待每一位客人，填寫好來(lái)訪登記表。任務(wù)導(dǎo)入天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)

2、發(fā)展迅速，前來(lái)洽談事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多，經(jīng)理秘書高山隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的來(lái)訪者，今天是2010年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張總上午8點(diǎn)半?yún)⒓庸局匾獣?huì)議，10點(diǎn)半將與華強(qiáng)公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時(shí)，常經(jīng)理因工作順路提前到了……才送走了客人，又來(lái)了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員……（一）接待來(lái)訪的定義接待來(lái)訪是商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常性的一項(xiàng)工作。特別是日常接待，多是因工作或業(yè)務(wù)需要，做臨時(shí)短暫的來(lái)訪。不管是有預(yù)約的還是沒有預(yù)約的，秘書都應(yīng)誠(chéng)懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事，既要滿足客人的需求，又要樹立和維護(hù)

3、組織的形象和利益。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)分析平時(shí)的準(zhǔn)備工作迎送來(lái)訪者的禮節(jié)2、注意事項(xiàng)接待的程序及要求（一）做好接待前的準(zhǔn)備工作平時(shí)的準(zhǔn)備工作思想心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備誠(chéng)懇的態(tài)度合作的精神業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備（前臺(tái)、會(huì)客室）辦公用品準(zhǔn)備（電腦、投影儀）（二）迎送來(lái)訪者的禮儀自我介紹與為他人介紹握手互換名片恭送來(lái)訪者交談（1）自我介紹與為他人介紹禮儀P172站立介紹（問候語(yǔ)、所在組織的名稱、自己的姓名與身份），盡量不要背對(duì)任何一位。引見介紹的順序：從主客順序講，先介紹主人；從年齡身份上講，先介紹年輕的或者身份低一些的；從性別上講，先介紹男性。從時(shí)間上講，先介紹將晚到者；原則：給尊者優(yōu)先了解他人情況的權(quán)力介

4、紹的內(nèi)容主要是被介紹人的單位、職務(wù)和姓名，應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了，不要過分渲染其他內(nèi)容。禮貌地以手勢(shì)幫助介紹，手臂向被介紹者微伸，手心向上，伸手掌而不要用手指。細(xì)心記住別人介紹給你的每一位。引見完畢，作為秘書，稍事服務(wù)，微笑推出關(guān)門。（2）握手禮儀P172注意眼神：握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，表示你的誠(chéng)懇和自信。握手時(shí)眼睛東張西望，傳達(dá)給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。握手的次序：職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女性先伸手。注意：職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸手相握握手的方法：力度：適中時(shí)間：握上2、3秒鐘即可。注意：多人相見時(shí)不可交叉握手；握手時(shí)應(yīng)該摘掉手套（3）互換名片公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合社交活動(dòng)

5、場(chǎng)合（頭銜不宜太多，名字字號(hào)最大)（顯示個(gè)人喜好品位)天地公司行政部張　偉　經(jīng)理地址：北京市海淀路219號(hào)郵編：100719電話：（010）8243569張　偉名片應(yīng)置于名片盒或名片夾中，以示尊重。不可直接放在衣袋或錢包中，以免折損。女性可以把名片夾放在手提包內(nèi)，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋里或公文包內(nèi)。注意事項(xiàng)（3）互換名片遞名片一般應(yīng)是來(lái)訪者、男性、身份低者先向被訪者、女性、身份高者先遞名片。遞名片時(shí)應(yīng)該站立姿態(tài)，雙手持名片，名片上的字正面朝向?qū)Ψ?，以齊胸的高度遞上。接名片放置到位。認(rèn)真讀念。雙手接名片。（4）交談禮儀1、精神飽滿，表情自然，目光平視，不左顧右盼2、選擇合適的話題3、表達(dá)

6、清楚準(zhǔn)確，語(yǔ)意完整，聲音輕柔，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速不要過快4、別人發(fā)言時(shí)，適時(shí)作出積極反應(yīng)，不輕易打斷別人說(shuō)話5、交際場(chǎng)合，既要自己講話，也要給別人發(fā)言機(jī)會(huì)（5）恭送來(lái)訪者禮儀P173來(lái)客告辭，秘書要起身相送。一般領(lǐng)導(dǎo)、上司約見的客人，也可以由秘書送出。對(duì)一般客人，秘書可以只送到樓梯口或電梯處。秘書要為客人叫電梯并陪客人等候電梯。握別后，目送客人乘電梯或走樓梯離去。對(duì)尊貴的客人，秘書送至大門口或辦公樓外，甚至要為客人約好出租車或派車送。握別后，要目送客人離去再返回。（三）接待的程序及要求有預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序see（注視對(duì)方）smile（微笑）standup（站起來(lái)）主動(dòng)迎接和

7、問候“您好，歡迎您！”、“您好，希望我能幫助您！”熱情接待主動(dòng)問候“3S”語(yǔ)言（三）接待的程序及要求有預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序主動(dòng)迎接和問候了解約見情況按單位要求發(fā)放賓客卡引導(dǎo)至被訪部門或人員了解要訪問的部門或人員機(jī)敏應(yīng)對(duì)耐心傾聽接待的程序及要求若來(lái)訪者是怒氣沖沖前來(lái)指責(zé)批評(píng)或是脾氣暴躁的，一方面要耐心傾聽，禮貌接待，切不可以語(yǔ)相擊，致使事態(tài)惡化；另一方面快速尋找解決辦法，向?qū)Ψ奖硎颈M力幫助解決問題，抱著善