接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個(gè)人

接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個(gè)人

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1、《秘書實(shí)務(wù)》國(guó)家精品課程課程負(fù)責(zé)人:禹明華課程主講人:周妮、劉婕項(xiàng)目二接待來訪個(gè)人和團(tuán)體模塊二秘書辦事模塊任務(wù)一接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個(gè)人[知識(shí)目標(biāo)]1、迎送來訪者的禮節(jié)要求2、接待的程序及要求3、接待記錄表的設(shè)計(jì)要求能夠迎送來訪者[能力目標(biāo)]1、能夠接待來訪者;2、能夠設(shè)計(jì)和填寫接待記錄表[教學(xué)重點(diǎn)]預(yù)約接待和未預(yù)約接待[教學(xué)方法]講授法、示范法、模擬法、案例法任務(wù)分析不論是有預(yù)約的接待,還是沒有預(yù)約的接待,秘書都要以良好的職業(yè)形象熱情接待,因此首先要了解迎送來訪者的禮節(jié)知識(shí)和掌握一般接待的程序;其次按要求熱情接待每一位客人,填寫好來訪登記表。任務(wù)導(dǎo)入

2、天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品,業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,前來洽談事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多,經(jīng)理秘書高山隨時(shí)都可能會(huì)遇到各種各樣的來訪者,今天是2010年8月25日(星期一),高山上班后查了下工作日志,公司張總上午8點(diǎn)半?yún)⒓庸局匾獣?huì)議,10點(diǎn)半將與華強(qiáng)公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時(shí),常經(jīng)理因工作順路提前到了……才送走了客人,又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員……(一)接待來訪的定義接待來訪是商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常性的一項(xiàng)工作。特別是日常接待,多是因工作或業(yè)務(wù)需要,做臨時(shí)短暫的來訪。不管是有預(yù)約的還是沒有預(yù)約的,秘書都應(yīng)誠(chéng)

3、懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事,既要滿足客人的需求,又要樹立和維護(hù)組織的形象和利益。相關(guān)知識(shí)點(diǎn)分析平時(shí)的準(zhǔn)備工作迎送來訪者的禮節(jié)2、注意事項(xiàng)接待的程序及要求(一)做好接待前的準(zhǔn)備工作平時(shí)的準(zhǔn)備工作思想心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備誠(chéng)懇的態(tài)度合作的精神業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備(前臺(tái)、會(huì)客室)辦公用品準(zhǔn)備(電腦、投影儀)(二)迎送來訪者的禮儀自我介紹與為他人介紹握手互換名片恭送來訪者交談(1)自我介紹與為他人介紹禮儀P172站立介紹(問候語(yǔ)、所在組織的名稱、自己的姓名與身份),盡量不要背對(duì)任何一位。引見介紹的順序:從主客順序講,先介紹主人;從年齡身份上講,先介紹年輕

4、的或者身份低一些的;從性別上講,先介紹男性。從時(shí)間上講,先介紹將晚到者;原則:給尊者優(yōu)先了解他人情況的權(quán)力介紹的內(nèi)容主要是被介紹人的單位、職務(wù)和姓名,應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了,不要過分渲染其他內(nèi)容。禮貌地以手勢(shì)幫助介紹,手臂向被介紹者微伸,手心向上,伸手掌而不要用手指。細(xì)心記住別人介紹給你的每一位。引見完畢,作為秘書,稍事服務(wù),微笑推出關(guān)門。(2)握手禮儀P172注意眼神:握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛,表示你的誠(chéng)懇和自信。握手時(shí)眼睛東張西望,傳達(dá)給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。握手的次序:職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女性先伸手。注意:職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)

5、該馬上伸手相握握手的方法:力度:適中時(shí)間:握上2、3秒鐘即可。注意:多人相見時(shí)不可交叉握手;握手時(shí)應(yīng)該摘掉手套(3)互換名片公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合社交活動(dòng)場(chǎng)合(頭銜不宜太多,名字字號(hào)最大)(顯示個(gè)人喜好品位)天地公司行政部張 偉 經(jīng)理地址:北京市海淀路219號(hào)郵編:100719電話:(010)8243569張 偉名片應(yīng)置于名片盒或名片夾中,以示尊重。不可直接放在衣袋或錢包中,以免折損。女性可以把名片夾放在手提包內(nèi),男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋里或公文包內(nèi)。注意事項(xiàng)(3)互換名片遞名片一般應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被訪者、女性、身份高者先遞名片。遞名片時(shí)應(yīng)該站立姿

6、態(tài),雙手持名片,名片上的字正面朝向?qū)Ψ剑札R胸的高度遞上。接名片放置到位。認(rèn)真讀念。雙手接名片。(4)交談禮儀1、精神飽滿,表情自然,目光平視,不左顧右盼2、選擇合適的話題3、表達(dá)清楚準(zhǔn)確,語(yǔ)意完整,聲音輕柔,語(yǔ)調(diào)親切,語(yǔ)速不要過快4、別人發(fā)言時(shí),適時(shí)作出積極反應(yīng),不輕易打斷別人說話5、交際場(chǎng)合,既要自己講話,也要給別人發(fā)言機(jī)會(huì)(5)恭送來訪者禮儀P173來客告辭,秘書要起身相送。一般領(lǐng)導(dǎo)、上司約見的客人,也可以由秘書送出。對(duì)一般客人,秘書可以只送到樓梯口或電梯處。秘書要為客人叫電梯并陪客人等候電梯。握別后,目送客人乘電梯或走樓梯離去。對(duì)尊貴的客人,秘書

7、送至大門口或辦公樓外,甚至要為客人約好出租車或派車送。握別后,要目送客人離去再返回。(三)接待的程序及要求有預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序see(注視對(duì)方)smile(微笑)standup(站起來)主動(dòng)迎接和問候“您好,歡迎您!”、“您好,希望我能幫助您!”熱情接待主動(dòng)問候“3S”語(yǔ)言(三)接待的程序及要求有預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序主動(dòng)迎接和問候了解約見情況按單位要求發(fā)放賓客卡引導(dǎo)至被訪部門或人員了解要訪問的部門或人員機(jī)敏應(yīng)對(duì)耐心傾聽接待的程序及要求若來訪者是怒氣沖沖前來指責(zé)批評(píng)或是脾氣暴躁的,一方面要耐心傾聽,禮貌接待,切不可以語(yǔ)

8、相擊,致使事態(tài)惡化;另一方面快速尋找解決辦法,向?qū)Ψ奖硎颈M力幫助解決問題,抱著善

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