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1、員工服務意識培訓天津……有限公司人力資源部公司質(zhì)量方針以人為本服務為先安全清潔持續(xù)改進什么是質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。A、一組固有特性：指一個產(chǎn)品或一項服務。B、要求：法規(guī)要求、顧客要求、組織要求什么是服務？服務是指為客人所做的工作，大家的工作是公寓產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是應該對每一位客戶提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是應該隨時準備好為客戶服務。V—Viewing（看待
2、）：其含義是應該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注客戶，適應客戶心理，預測客戶要求及時提供有效的服務，使客戶時刻感受到大家的關心。什么是服務質(zhì)量？服務是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指公司為客戶提供的服務適合和滿足客戶
3、需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足客戶需求特性的總和。服務意識服務質(zhì)量對公寓競爭具有決定性作用。對公寓來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。公寓全體員工必須樹立高度的“客戶”意識，“服務為先”應是公寓必須遵循的宗旨。“服務為先”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是公寓員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標準，時刻準備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。公寓員工要時時記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對的”，時時處處以
4、客戶滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。衡量公寓服務質(zhì)量的標準客人是靠感受來評價公寓的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。公寓無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量公寓服務質(zhì)量的標準，也是公寓服務質(zhì)量應達到的目標。優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務1、良好的禮儀、禮貌公寓服務最大的特點就是直接性，大家要面對面地為客人服務。公寓產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三
5、個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客人的尊重與友好，也就是禮儀、禮貌，并且禮儀、禮貌程度高可在一定程度上減少客人對我們知識和技能欠缺的不滿，因此禮儀、禮貌是公寓服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是公寓競爭致勝的決定性因素，而公寓要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮儀、禮貌。注重禮儀、禮貌，是公寓服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了公寓對客人的基本態(tài)度，也反映了公寓從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是公寓從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外
6、表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對客人的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親
7、切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。（2）積極主動。（3）熱情耐心。（4）細致周到。（5）文明禮貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，
