員工服務(wù)意識培訓(xùn)

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1、員工素質(zhì)提升培訓(xùn)提高服務(wù)意識主講：程建斌2012.08.20服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理培訓(xùn)目

2、標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理緒論：為什么要有服務(wù)意識經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企

3、業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客

4、是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25

5、個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人緒論：為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機緒論：為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸

6、王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級您的位置在哪里緒論：為什么要有服務(wù)意識不良服務(wù)惡性循環(huán)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中

7、注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理緒論：服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。緒論：服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主

8、動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理服務(wù)六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力服務(wù)六要素工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識能夠解答