商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情應(yīng)對(duì)

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1、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情應(yīng)對(duì)中國(guó)網(wǎng)東盟安平應(yīng)急管理培訓(xùn)中心目錄輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)12017年輿情分析2聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的損失345聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)技巧一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從社會(huì)輿論環(huán)境看◆一是負(fù)面情緒占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)地位“仇官、仇腐、仇警、仇富”等情緒突出“凡官必腐敗”、“為富必不仁”的“一邊倒”輿論和“怨恨式”批評(píng)互聯(lián)網(wǎng)是反對(duì)者的家園——“在網(wǎng)上沒(méi)人知道你是一條狗”網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的雙重人格互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)矛盾的放大器——“每一篇社會(huì)新聞都是一則移民廣告”互聯(lián)網(wǎng)是年輕一代對(duì)“主流新聞”和“心靈雞湯式正能量”的解構(gòu)和反諷——各種網(wǎng)絡(luò)惡搞、段子，“娛樂(lè)至死”。一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中國(guó)網(wǎng)

2、民特點(diǎn)：平均年齡低、學(xué)歷低、收入低。一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從社會(huì)輿論環(huán)境看◆二是公眾參政和維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展促使我國(guó)公眾政治參與的自覺(jué)性、自主性與積極性顯著提高，對(duì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的各種問(wèn)題更加關(guān)注，對(duì)社會(huì)公平與正義的追求與探究日益迫切。特別是網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)（微博、BBS）的興起，為公民政治參與提供了更為便捷的渠道，公眾參與社會(huì)公共領(lǐng)域的廣度明顯增加，程度日益深化。一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從社會(huì)輿論環(huán)境看◆三是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使輿情更難掌控網(wǎng)民數(shù)量近6億、手機(jī)用戶12億、僅新浪微博達(dá)5億、微信用戶5.7億微博、微信的廣泛使用使“人人是記者”“人人有麥克風(fēng)”成為現(xiàn)實(shí)，任

3、何人普通人發(fā)布的一條信息，瞬間傳遍網(wǎng)絡(luò)、傳遍世界已成為可能。網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于：快速、聚合、互動(dòng)、負(fù)面。微博、微信與傳統(tǒng)媒體互動(dòng)，更是推動(dòng)輿情迅速升溫。網(wǎng)民成為社會(huì)輿論的主導(dǎo)力量：專業(yè)中V和媒體人爆料和點(diǎn)評(píng)，大V轉(zhuǎn)發(fā)參與，普通網(wǎng)民跟進(jìn)。如果再有傳統(tǒng)媒體參與報(bào)道，輿情就難以控制了。微笑“表哥”落馬因?yàn)樵谑鹿尸F(xiàn)場(chǎng)露出不合時(shí)宜的“微笑”(如圖)，被網(wǎng)民圍觀，繼而被扒出佩戴多款價(jià)值不菲的名表，又因回應(yīng)言辭欠妥陷入誠(chéng)信危機(jī)，再因眼鏡、皮帶等昂貴飾物被接力曝光催生腐敗疑云，直至因涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)被撤職——短短27天，陜西省安監(jiān)局原局長(zhǎng)楊達(dá)才的落馬讓社會(huì)各界再次目睹了網(wǎng)絡(luò)輿情的威力。@

4、JadeCong：事故現(xiàn)場(chǎng)官員滿面笑容，情緒穩(wěn)定。8月26日16時(shí)35分，在翻看“8·26”陜西延安特大交通事故的現(xiàn)場(chǎng)圖片時(shí)被一名官員的笑容激怒后，有網(wǎng)友發(fā)出了上述微博，并附上了相關(guān)截圖。微笑“表哥”落馬一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從銀行業(yè)自身情況看◆一是社會(huì)對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注百姓金融服務(wù)需求和意識(shí)不斷增強(qiáng)。銀行業(yè)務(wù)的快速拓展、交叉銷售將導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的加大（比如銀保合作、理財(cái)產(chǎn)品等）?！舳敲襟w對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注目前僅國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)媒體數(shù)量已超過(guò)300家，此外，幾乎所有非財(cái)經(jīng)類媒體都有財(cái)經(jīng)版塊，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，財(cái)經(jīng)記者可以說(shuō)無(wú)孔不入。境外媒體也十分關(guān)注我國(guó)銀行業(yè)的一舉一動(dòng)。巨額公關(guān)費(fèi)讓媒體、公關(guān)公司

5、浮想聯(lián)翩，銀行成了“唐僧肉”。一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從銀行業(yè)自身情況看◆三是銀行業(yè)在輿論面前是“弱勢(shì)群體”因?yàn)殂y行就是財(cái)富的代名詞，錢(qián)掙得太容易（一天25個(gè)億），負(fù)面輿情逐年呈上升趨勢(shì)（今年與去年同比上升30%）。◆四是銀行業(yè)服務(wù)和管理確實(shí)存在很多問(wèn)題案件頻發(fā)、亂收費(fèi)、拉存款推銷產(chǎn)品不擇手段（存單變保單）內(nèi)部管理“兩張皮”員工普遍缺乏聲譽(yù)意識(shí)（營(yíng)業(yè)大廳打牌）基層基本沒(méi)有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力銀行自身倫理和規(guī)則與社會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差?？蛻襞抨?duì)員工打牌銀行為何對(duì)服務(wù)頑癥無(wú)動(dòng)于衷記者借基金開(kāi)戶之名，專程到工行北京ＣＢＤ內(nèi)的朝陽(yáng)支行金臺(tái)路分理處體驗(yàn)。中午12：09整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等

6、待辦理業(yè)務(wù)的顧客。12：47，前面還有近50名顧客在排號(hào)。偌大的營(yíng)業(yè)廳只有一個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)。記者看到，在服務(wù)大廳西側(cè)，6位該行工作人員正在打牌?！度嗣袢?qǐng)?bào)》據(jù)新華社消息記者昨天從中國(guó)工商銀行北京分行獲悉，工行北京分行已及時(shí)對(duì)“打牌事件”進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，相關(guān)分理處在全行范圍內(nèi)受到通報(bào)批評(píng)，分理處主任被免職處理，當(dāng)班副主任被撤銷職務(wù)，相關(guān)人員也被嚴(yán)肅處理。一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)一、輿論環(huán)境和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從銀行業(yè)自身情況看◆銀行自身倫理和規(guī)則與社會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差美國(guó)紐約大學(xué)因格教授最近在關(guān)于金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的一篇研究文章中指出:金融機(jī)構(gòu)作為企業(yè)有其自身倫理和規(guī)則。但是這

7、一行為準(zhǔn)則往往和社會(huì)價(jià)值觀存在一定的偏差。作者指出：當(dāng)類似的偏差產(chǎn)生時(shí)，“媒體會(huì)評(píng)論一個(gè)公司或一個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)中的不當(dāng)行為，但是事情在一段時(shí)間之后一切照常。然后，在某些特定事件點(diǎn)，達(dá)到了社會(huì)的容忍極限。一些公司實(shí)在是走得太遠(yuǎn)。此時(shí)在各有關(guān)團(tuán)體之間達(dá)成了一項(xiàng)共識(shí)，出臺(tái)一套新的制度對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行約束。也許該公司還會(huì)受到集體訴訟，也許它的聲譽(yù)遭到嚴(yán)重?fù)p害導(dǎo)致其股價(jià)急劇下降?！蔽闹兴f(shuō)的“不當(dāng)”，很多時(shí)候并不意味著金融機(jī)構(gòu)的違法和違規(guī)，而可能僅僅是因?yàn)楣镜膫惱砼c社會(huì)價(jià)值觀產(chǎn)生