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《農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)之策》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、【經(jīng)驗(yàn)交流】農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)之策隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)等通訊工具日益普及，各類信息傳播愈加快捷便利，民意表達(dá)更加順暢，“自媒體”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)信息量正呈爆炸式增長(zhǎng)。以農(nóng)村商業(yè)銀行為代表的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)因客戶群體龐大、覆蓋范圍廣泛等諸多因素，輿情風(fēng)險(xiǎn)防控壓力日益增大。新常態(tài)下，如何在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)維護(hù)良好的社會(huì)形象，成為農(nóng)村商業(yè)銀行必須思考的重要問(wèn)題。 一、輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因 ?。ㄒ唬┕妼?duì)銀行的認(rèn)識(shí)存在偏差。隨著社會(huì)進(jìn)步，公眾維權(quán)意識(shí)正不斷增強(qiáng)，但大部分農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)制度、流程、條件、監(jiān)管要求等不盡了解，在碰到具體情
2、況時(shí)，往往按自己以往的經(jīng)驗(yàn)評(píng)判銀行服務(wù)，產(chǎn)生消費(fèi)疑慮，進(jìn)而引發(fā)投訴和負(fù)面輿情?！ 。ǘ┿y行信息披露不充分或不主動(dòng)。目前，銀行對(duì)外披露的信息除監(jiān)管部門(mén)的規(guī)定內(nèi)容外，更多偏向于業(yè)務(wù)營(yíng)銷。在宣傳過(guò)程中，主要展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)往往提示不足。在發(fā)生負(fù)面輿情后，由于缺乏順暢的接待、溝通和處理機(jī)制，銀行往往不能在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)情況說(shuō)明，不明真相的網(wǎng)民受網(wǎng)上言論誤導(dǎo)，非常容易出現(xiàn)情緒化的偏執(zhí)言論，導(dǎo)致負(fù)面輿情迅速發(fā)酵?！ 。ㄈ┳悦襟w時(shí)代，網(wǎng)民自我意識(shí)覺(jué)醒。自媒體網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境和匿名性特征消解了傳統(tǒng)媒體傳播過(guò)程中對(duì)信息的控制權(quán)，公眾擺脫了角色、
3、身份等的限制，能夠更加自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，隨之而來(lái)的是網(wǎng)絡(luò)上的“情緒化問(wèn)題”和“情緒型言論”越來(lái)越多。由于廣大網(wǎng)民辨別能力有限，極易受某些不實(shí)言論或具有渲染性的說(shuō)辭煽動(dòng)，導(dǎo)致社會(huì)矛盾激化，形成強(qiáng)大的輿論壓力?！ 。ㄋ模┟襟w片面或不實(shí)報(bào)道。在體制多元的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一些媒體及從業(yè)人員片面追求經(jīng)濟(jì)利益，為提高關(guān)注度、點(diǎn)擊率，對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)生的事件，不經(jīng)核實(shí)就進(jìn)行發(fā)布，或蓄意添加、刪減文字，引發(fā)爭(zhēng)議。 二、農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)防控存在的困難 ?。ㄒ唬┓种C(jī)構(gòu)多，管理人員相對(duì)有限。農(nóng)村商業(yè)銀行在各類銀行金融機(jī)構(gòu)中網(wǎng)點(diǎn)最多、城鄉(xiāng)覆蓋面
4、最廣，客戶群體龐大，輿情監(jiān)測(cè)量大，而各分支機(jī)構(gòu)缺少訓(xùn)練有素的輿情管理人才，主要監(jiān)測(cè)工作仍大都由總行進(jìn)行。而總行層面，目前全省絕大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行并未設(shè)立輿情風(fēng)險(xiǎn)管理專職部門(mén)，輿情風(fēng)險(xiǎn)防控職責(zé)分散于監(jiān)保、合規(guī)等多個(gè)部門(mén)，職責(zé)界定不清晰，溝通處理機(jī)制不暢?！ 。ǘ┲饕咳斯けO(jiān)測(cè)，缺乏科技系統(tǒng)支撐。多數(shù)銀行未配備專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工具，僅依靠工作人員在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行人工監(jiān)測(cè)，不具備即時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，輿情發(fā)現(xiàn)及處置較為滯后?！ 。ㄈ┹浨樘幚斫?jīng)驗(yàn)不足。輿情管理人員負(fù)面輿情處理經(jīng)驗(yàn)較少，缺乏媒體溝通交流經(jīng)驗(yàn)，控制輿情的有效手段不足。 三、
5、輿情風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)策略 ?。ㄒ唬┨岣叻?wù)質(zhì)量，做好信息披露。服務(wù)窗口是輿情發(fā)生的第一線，要防范輿情風(fēng)險(xiǎn)，必須固本清源，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度。一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理人員，開(kāi)展?fàn)I銷話術(shù)等服務(wù)技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力，全面提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，持續(xù)強(qiáng)化文明服務(wù)落地。建立客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理回訪制度，并運(yùn)用“神秘人”、監(jiān)控回放等手段，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)力度，定期檢查、通報(bào)，通過(guò)樹(shù)正面典型和抓負(fù)面典型相結(jié)合的方式，不斷鞏固文明服務(wù)效果。三是做好
6、信息披露，及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息。積極公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等客戶關(guān)注信息，做好客戶溝通解釋工作，將輿情風(fēng)險(xiǎn)解決在萌芽之中?！ 。ǘ┘訌?qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，完善管理機(jī)制。一是建立健全監(jiān)測(cè)報(bào)告機(jī)制。針對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多的現(xiàn)狀，在輿情監(jiān)測(cè)過(guò)程中，除在總行設(shè)置專職崗位外，還應(yīng)在各網(wǎng)點(diǎn)指定一名輿情監(jiān)測(cè)員建立內(nèi)部信息即時(shí)溝通機(jī)制，保證在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間上報(bào)和互通信息，第一時(shí)間組織處理。同時(shí)，可探索引入輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)軟件，提高監(jiān)測(cè)效果。二是建立健全輿情處置機(jī)制。明確各條線、各單位輿情管理責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，要在最短時(shí)間內(nèi)查清情況，迅速上報(bào)，為及時(shí)處
7、置贏得時(shí)間。要組織相關(guān)人員擬定應(yīng)對(duì)口徑，組織人員網(wǎng)上回帖正確引導(dǎo)輿論，同時(shí)，迅速主動(dòng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問(wèn)題，消除風(fēng)險(xiǎn)源頭。負(fù)面輿情處理后，繼續(xù)進(jìn)行事后輿情監(jiān)測(cè)，預(yù)防炒作。三是完善輿情風(fēng)險(xiǎn)管理考核體系。將輿情監(jiān)測(cè)納入內(nèi)控考核體系，并且在各單位評(píng)先評(píng)優(yōu)過(guò)程中，實(shí)行輿情一票否決制，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，取消該單位評(píng)優(yōu)資格?！ 。ㄈ?qiáng)化正面宣傳，營(yíng)造良好環(huán)境。一是積極開(kāi)展正面信息宣傳。保持與媒體的良好溝通，借助媒體平臺(tái)，主動(dòng)宣傳銀行便民利民服務(wù)，在公眾心中建立積極良好的形象，同時(shí)也讓媒體對(duì)銀行服務(wù)有更深的了解。二是大力開(kāi)展
8、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等金融普惠活動(dòng)。充分利用液晶電視、LED屏，廣泛宣傳普及存貸款、支付結(jié)算、抵制非法集資等多方面金融知識(shí)，提高社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的理解和接受能力，樹(shù)
