在線客服系統(tǒng)使用介紹書v1.0.1

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2、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)使用手冊(cè)2013-6

3、目錄1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡(jiǎn)介42、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡(jiǎn)介42.1、訪客對(duì)話界面42.2、訪客端系統(tǒng)主菜單42.3、表情42.4、發(fā)送按鈕53、客服端登錄界面54、客服系統(tǒng)主菜單64.1、系統(tǒng)64.1.1、我的狀態(tài)64.1.2、退出系統(tǒng)74.2、查看84.2.1、工具欄84.2.2、狀態(tài)欄84.2.3、顯示隊(duì)列84.2.4、訪客排序94.2.5、配置信息顯示列104.3、收藏104.3.1、添加到收藏夾104.3.2、整理收藏夾114.4、工具124.4.1、常用語與常用鏈接管理124.4.2、常用文件管理134.

4、4.3、對(duì)話主題管理134.4.4、名片分類管理14

5、4.4.5、訪客阻止設(shè)置144.4.6、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置154.4.7、選項(xiàng)164.5、幫助175、工具欄176、快捷導(dǎo)航欄217、控制面板217.1、訪客對(duì)話227.1.1、訪客隊(duì)列237.1.2、對(duì)話欄247.1.2.1、常用語247.1.2.2、常用鏈接247.1.2.3、常用文件257.1.2.4、實(shí)時(shí)查看257.1.2.5、字體設(shè)置257.1.2.6、截屏257.1.2.7、對(duì)話評(píng)估257.1.2.8、信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置267.1.3、歷史對(duì)話欄277.2、對(duì)話記錄277.2.1、對(duì)話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表277.2.2

6、、對(duì)話記錄高級(jí)查詢和查詢結(jié)果列表287.3、系統(tǒng)設(shè)置287.3.1、對(duì)話窗口設(shè)置287.3.2、對(duì)話提示設(shè)置287.4、客服管理297.4.1、管理客服人員297.4.2、通知設(shè)置297.4.3、客服人員權(quán)限設(shè)置30

7、7.5、本人信息317.6、名片管理317.7、數(shù)據(jù)分析327.8、商家后臺(tái)32

8、1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡(jiǎn)介當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)是成都金鎧甲科技有限公司推出的基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁中特定的圖片或鏈接，即可與網(wǎng)站后臺(tái)的客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流。2、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡(jiǎn)介2.1、訪客對(duì)話界面訪客端方便、簡(jiǎn)捷，您只需要

9、輕輕點(diǎn)擊“在線咨詢圖標(biāo)”就可以實(shí)現(xiàn)溝通。2.2、訪客端系統(tǒng)主菜單2.3、表情：聲音提示，當(dāng)有消息時(shí)，訪客可以通過點(diǎn)擊此按鈕，選擇是否需訪客端聲音提示。

10、：訪客可以點(diǎn)擊選擇表情發(fā)送給客服人員。：訪客可以點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行截屏，訪客端截屏前需根據(jù)提示安裝截屏插件。：傳送文件，訪客端可以點(diǎn)擊此按鈕給客服人員發(fā)送文件。2.4、發(fā)送按鈕訪客可以點(diǎn)擊直接“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。也可以調(diào)整發(fā)送快捷鍵，如圖3、客服端登錄界面雙擊當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)應(yīng)用程序，輸入公司ID、客服ID和密碼，即可登錄在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“記住密碼”以方便您登錄客服端，且可以選擇指定狀態(tài)登錄。網(wǎng)

11、絡(luò)設(shè)置：您可以使用自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認(rèn)將使用瀏覽器的代理服務(wù)器設(shè)置連接到當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)服務(wù)器，您可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，如下圖所示：

12、4、客服系統(tǒng)主菜單4.1、系統(tǒng)在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進(jìn)行設(shè)置我的狀態(tài)、退出軟件等操作。4.1.1、我的狀態(tài)所有客服人員可以通過選擇不同的項(xiàng)來更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn)客服不同的工作方式；提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態(tài)，客服不能自動(dòng)接受對(duì)話；

13、2.只有管理員ID具有隱身狀態(tài)，普通客服ID沒有隱身狀態(tài)。右下角圖標(biāo)是當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)運(yùn)行時(shí)的狀態(tài)圖標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的不同狀態(tài)會(huì)顯示不同的圖標(biāo)。如下所示：表示客服處于

14、聯(lián)機(jī)狀態(tài)；表示客服處于忙碌狀態(tài)；表示客服處于離開狀態(tài)，表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員ID具備）；表示客服人員處于離線狀態(tài)；圖標(biāo)閃動(dòng)，表示系統(tǒng)當(dāng)前有事件需要客服進(jìn)行處理。如：訪客請(qǐng)求對(duì)話，對(duì)話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對(duì)話等。鼠標(biāo)右鍵單擊任務(wù)欄托盤顯示圖標(biāo)，會(huì)打開彈出菜單欄，點(diǎn)擊不同的菜單可選擇不同功能和狀態(tài)。4.1.2、退出系統(tǒng)如果客服退出時(shí)有“正在進(jìn)行的對(duì)話”或者“未進(jìn)行評(píng)估的對(duì)話”，系統(tǒng)會(huì)提示您，如下圖：

15、4.2、查看在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過濾隊(duì)列等操作。4.2.1、工具欄選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對(duì)話、傳送對(duì)話、請(qǐng)求協(xié)同、插入

16、對(duì)話、攔截對(duì)話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示隊(duì)列、客服狀態(tài)等按鈕；4.2.2、狀態(tài)欄選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當(dāng)前登錄賬號(hào)信息：商家登錄名、客服ID、客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。注：該功能無權(quán)限要求；4.2.3、顯示隊(duì)列

17、客服人員可以選擇訪客隊(duì)列中顯示的訪客，這在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉正在和別人對(duì)話的訪客及已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目。默認(rèn)情況下，離線的訪客將被