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《mc麥當(dāng)勞最新督導(dǎo)培訓(xùn)手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、mc麥當(dāng)勞最新督導(dǎo)培訓(xùn)手冊督導(dǎo)手冊前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這
2、正是促使我們編寫這本手冊的原因?！抖綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。本手冊我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高：1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？（督導(dǎo)的工作方法）4、督導(dǎo)日常管理操作實務(wù)?主題一:督導(dǎo)概述督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)____即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，
3、同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個較小的團(tuán)隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團(tuán)隊一起做到這一點。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)：□特許督導(dǎo)的概念□特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性□督導(dǎo)的承上啟下的作用□督導(dǎo)者
4、的義務(wù)□督導(dǎo)員的角色□督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實總部政策，滲透盟主（公司）文化，強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為，最終達(dá)到支持服務(wù)運營的目的。2、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營的守護(hù)神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對盟主（公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管
5、理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。對盟主（公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務(wù)。4.1對盟主的義務(wù)你對盟主的首
6、要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里
7、放的餃子太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他
8、們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給盟主（公司）。4.2對顧客的義務(wù)除盟主外，督導(dǎo)還要履行對顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、
