麥當勞營運手冊督導培訓手冊

《麥當勞營運手冊督導培訓手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、某國際知名餐飲連鎖企業(yè)（MCD）營運手冊督導手冊----（基本素質）督導手冊前言督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何

2、做好。這正是促使我們編寫這本手冊的原因?！抖綄謨浴凡⒉皇前l(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質。本手冊我們將從以下主題共同學習提高：1、督導的概念2、優(yōu)秀督導應具備的能力3、如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者？（督導的工作方法）4、督導日常管理操作實務?主題一:督導概述督導是對制造產品和/或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產____即產品和服務的質量與數量負責，同時，也負責滿足員工的需求

3、，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產品和服務質量得到保障。通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結果負責——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。為了達到這個目標，我們將在本主題完成如下內容學習：□特許督導的概念□特許經營督導的重要性□督導的承上啟下的作用□督導者的義務□督導員的角色□督導者的職責1、特許督導的概念：運用各

4、種有效的管理方法，以引導的控制為基本手段，落實總部政策，滲透盟主（公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務運營的目的。2、特許經營督導員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協(xié)調與配合，督導的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導，就沒有真正的連鎖；督導是特許經營的守護神3、督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對盟主（公司）、顧客及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。對盟主（公司）或你的上級管理主管而言，

5、你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。圖1:督導——位于幾種關系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導員的義務？下面，我們將進一步說明督導對三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務。4.1對盟主的義務你對盟主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內的工作。這關系

6、到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。如果業(yè)主已經形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的餃子太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系

7、。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找盟主（公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權力？你有沒有或者在哪一部分享有全權？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清他們的想法，領會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給盟主（公司）。4.2對顧客的義務除盟主外，督導還要履行對顧客的義務。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。

8、公司為顧客提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的