終端建設(shè)新思路　

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1、終端建設(shè)新思路摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，控制終端的能力和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到網(wǎng)建的發(fā)展。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，筆者進(jìn)行深入的思考，提出構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的設(shè)想。本文著重探討構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性，發(fā)掘構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的意義所在，并簡(jiǎn)要闡述其組織架構(gòu)和流程。一、探討構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性?？蛻繇憫?yīng)的相關(guān)概念?？蛻繇憫?yīng)指企業(yè)對(duì)客戶變化及時(shí)響應(yīng)，并通過(guò)快速有效的行動(dòng)來(lái)滿足客戶需求的能力。它包含客戶響應(yīng)專長(zhǎng)和客戶響應(yīng)速度，客戶響應(yīng)專長(zhǎng)指企業(yè)能夠有效地對(duì)感知到的客戶需求進(jìn)行滿足的程度，客戶響應(yīng)速度則是指企業(yè)對(duì)客戶需求作出響應(yīng)的快捷程度。客戶響應(yīng)中心是以電話為主要服務(wù)方式，結(jié)合計(jì)算機(jī)信

2、息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。它的主要特點(diǎn)是配以先進(jìn)的信息系統(tǒng)，對(duì)各種分類的客戶進(jìn)行科學(xué)管理，將企業(yè)面向客戶的界面大大擴(kuò)充使服務(wù)的提供不再受制于業(yè)務(wù)的地理分布和營(yíng)業(yè)時(shí)間。它作為公司一個(gè)流程優(yōu)化、資源調(diào)配部門(mén)，起著從客戶端的需求和投訴，發(fā)現(xiàn)公司在業(yè)務(wù)流程和管理流程等方面存在的不足總結(jié)出影響企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的普遍性問(wèn)題和根本性問(wèn)題，并督促專業(yè)部門(mén)不斷完善運(yùn)營(yíng)管理流程，降低擁有客戶成本的作用。構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性分析。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，傳統(tǒng)的電訪中心、客

3、戶服務(wù)中心已不能滿足客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，人們需要功能更多、結(jié)構(gòu)更完善的系統(tǒng)。需求催生了技術(shù)的提升，采用通訊和計(jì)算機(jī)綜合技術(shù)提高反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理已是必然趨勢(shì)。職能部門(mén)和公用事業(yè)建立客戶響應(yīng)中心，向社會(huì)提供一個(gè)統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的“無(wú)形窗口”，用戶撥打統(tǒng)一的電話即可得到多種服務(wù)。這種方式已在某些領(lǐng)域得到了一定的應(yīng)用，而且取得了良好的社會(huì)效益，如電信客戶響應(yīng)中心1000號(hào)、電力客戶服務(wù)中心95588、移動(dòng)客戶服務(wù)號(hào)碼10086、110、119、122等。目前煙草行業(yè)前臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷與后臺(tái)服務(wù)支撐銜接斷層，往往使企業(yè)喪失客戶服務(wù)的有利先機(jī)。為解決這個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷前后脫

4、節(jié)的“瓶頸”問(wèn)題，落實(shí)后端對(duì)前端業(yè)務(wù)和障礙處理的一站式受理，煙草客戶響應(yīng)中心的建設(shè)迫在眉睫。煙草客戶響應(yīng)中心在服務(wù)終端方面的可行性：煙草行業(yè)對(duì)外的服務(wù)電話分散在電訪中心、客戶服務(wù)中心、專賣舉報(bào)、送貨部門(mén)、全省統(tǒng)一投訴熱線?？蛻粲龅絾?wèn)題的時(shí)候，常常會(huì)分不清楚要找哪個(gè)部門(mén)處理，客戶撥打了多個(gè)電話也無(wú)法得到滿意的而且及時(shí)的答復(fù)。前端客戶服務(wù)和后端服務(wù)支撐銜接出現(xiàn)斷層，這樣勢(shì)必降低服務(wù)的有效率，降低客戶滿意度。因此非常需要一個(gè)專門(mén)的部門(mén)整合資源，及時(shí)有效地綜合處理客戶的需求和投訴。煙草客戶響應(yīng)中心在延伸終端方面的可行性：客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是難于動(dòng)態(tài)掌握的，煙草公司可通過(guò)客戶響應(yīng)中心掌握更豐

5、富的客戶資料，更具動(dòng)態(tài)性、更深度的客戶需求，更真實(shí)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，從而為客戶提供超值、個(gè)性化的服務(wù)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。煙草客戶響應(yīng)中心在管理終端方面的可行性：傳統(tǒng)的投訴方式均采用人工進(jìn)行電話受理，人工筆錄登記，再由人工核查、處理。關(guān)鍵事件無(wú)據(jù)可查，不能分清責(zé)任，信息傳遞沒(méi)有流程保證，在無(wú)序中進(jìn)行，給管理工作帶來(lái)極大的壓力。另外各部門(mén)的協(xié)作程度不高，因此非常需要一個(gè)專業(yè)部門(mén)來(lái)優(yōu)化流程，提高工作協(xié)同程度，并進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督、建立煙草客戶響應(yīng)中心的重要意義全面提升煙草企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立煙草客戶響應(yīng)中心是提升服務(wù)終端水平的需要。首先是營(yíng)銷服務(wù)調(diào)度指揮的需要草客戶響應(yīng)中心不是電話總機(jī)，而是

6、客戶服務(wù)控制中樞。監(jiān)督和控制整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的運(yùn)行，以客戶需求為出發(fā)，通過(guò)客響中心的調(diào)度，使相關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求。其次是提高客戶滿意度的需要?？蛻繇憫?yīng)中心可以及時(shí)、有效滿足客戶需求，讓客戶享受增值、個(gè)性化的服務(wù)，都是從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供方便，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。建立煙草客戶響應(yīng)中心是有效延伸終端，把握和控制客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。通過(guò)客響中心可以獲得大量、豐富的客戶資料，為市是客戶服務(wù)控制中樞。監(jiān)督和控制整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的運(yùn)行，以客戶需求為出發(fā)，通過(guò)客響中心的調(diào)度，使相關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求。其次是提高客戶滿意度的需要?？蛻繇憫?yīng)中

7、心可以及時(shí)、有效滿足客戶需求，讓客戶享受增值、個(gè)性化的服務(wù)，都是從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供方便，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。建立煙草客戶響應(yīng)中心是有效延伸終端，把握和控制客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。通過(guò)客響中心可以獲得大量、豐富的客戶資料，為市場(chǎng)推廣策略、產(chǎn)品定位和服務(wù)提供了科學(xué)的依據(jù)，通過(guò)客戶的投訴或建議，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，使公司增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，并挖掘新的市場(chǎng)資源。建立煙草客戶響應(yīng)中心是強(qiáng)化管理終端的需要。通過(guò)客響中心強(qiáng)化公司的內(nèi)部管理流程，可以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)