客服部管理規(guī)章制度

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1、客服部管理規(guī)章制度　　一、人員素質(zhì)　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務?！　?、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法?！　?、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）?！　?、普通話標準、流利，能聽懂本地方言?！　?、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分?！　?、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；　　7、客服

2、代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾?！　∪唬翰皇褂蒙舱Z言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶?！　∷膫€一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣?！　《⒅蛋嘀贫取　?、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力?！　?、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做?！　?、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到?！　?、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠

3、是對的”服務原則，做到反應快、應答及時?！　?、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守?！　?、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。　　三、交接班制度　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)?！　〗影嗳宋吹綅?，交班人不得離臺?！　∽屑氶喿x主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。　　四、現(xiàn)場紀律制度　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。　　電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機

4、懸掛于機臺左側(cè)。　　工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位?！　〕鋈朕k公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理?！　∥?、現(xiàn)場管理制度　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。　　2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品?！　?、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫?！　?、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶；鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。　　接

5、打時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍?！　〔坏秒S便使用客服部固定長時間撥打私人?！　×?、衛(wèi)生管理制度　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；　　2、門窗明亮，地面整潔；　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化?！　?、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負?！　?、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責?！　∑?、換班制度　　認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批

6、，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班?！　Q班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效?！　∶咳嗣吭?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人?！　Q班和還班均不得請假，否則按曠工處理?！　」?jié)假日當班人員不允許換班或請假?！　“恕⒖头砺氊煛　?、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求?！　?、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行

7、跟綜并限時處理?！　∈煜げ⒄莆崭鳂I(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程?！　∈炀毧蛻舻母鞣N業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務?！　淞⒁浴翱蛻魹橹行牡姆绽砟睢保斡浄赵瓌t，我們的職責就是讓客戶滿意?！　∨W習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能?！　蛻舴者^程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議?！　∽袷赜嘘P的規(guī)章制度，關心集體?！　⊥瓿深I導交辦的事宜。