客服部管理規(guī)章制度規(guī)定

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1、客服部管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。4、普通話標準、流利。5、計算機操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的

2、要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、辦公場所紀律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。三、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、

3、文具等物品擺放整齊無塵土；2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。四、公司的財產(chǎn)和財物1、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天

4、最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。5、公司員工應注

5、意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；7、負責客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。六、電話應答禮貌用語規(guī)范1、招呼語：您好,XX兌換中心，XX號為您服務；2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a

6、)（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！b)（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見??！5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待

7、電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。七、回訪規(guī)范及用語1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證會員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不

8、方便，最好再約一個回間進行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意