《呼叫中心學(xué)習(xí)》word版

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1、呼叫中心早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址

2、（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹卑褌鹘y(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度呼叫中心技術(shù)（CallCenter）是通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席將

3、用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指語音電話，隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。呼叫中心是怎樣建成的建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包模式與獨(dú)建模式”。在“外包"模式中，首先要有一個獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信

4、息。而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提供服務(wù)。----這種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務(wù)，但需要對有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。----另一種模式是“獨(dú)建"模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。----在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。----這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計(jì)

5、算機(jī)方式中由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設(shè)計(jì)靈活。----基于交換機(jī)方式的有關(guān)廠商包括：國內(nèi)的有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)生產(chǎn)廠家，它們從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗迅、阿爾卡特等公司，其價格成本較國內(nèi)的設(shè)備較高。----在基于計(jì)算機(jī)方式中，一

6、個基本的問題是計(jì)算機(jī)語音板卡的設(shè)備情況，目前國內(nèi)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司，國外的公司包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode公司等。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價格卻很便宜，但在穩(wěn)定性方面還有待提高。----基于計(jì)算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)等，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心則是國內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。----構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多

7、：經(jīng)費(fèi)問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益和利潤。----構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：----1.明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；----2.制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個部分的功能；----3.完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)：在與用戶進(jìn)行

8、多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作；----4.系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；----5.系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測試；----6.系