呼叫中心市場營銷論文范文-簡論呼叫中心品牌化營銷之路word版下載

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1、呼叫中心市場營銷論文范文:簡論呼叫中心品牌化營銷之路word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于呼叫中心品牌化營銷之路的優(yōu)秀論文范文,對正在寫有關(guān)于呼叫中心論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶除了考慮產(chǎn)品的信譽(yù)、過往業(yè)績、未來盈利率與其他銀行產(chǎn)品的對比優(yōu)勢等，更多趨向于考慮與傳統(tǒng)營業(yè)廳面對面辦理相比呼叫屮心辦理是否可靠、專業(yè)？有什么凸顯優(yōu)勢？如銀行呼叫中心的品牌元素是“一流服務(wù)，專業(yè)理財(cái)”，當(dāng)為客戶提供了正面、有效的服務(wù)體驗(yàn)后傳遞給客戶的品牌元素也肯定是正面趨向的：“服務(wù)真不錯(cuò)，那隨著市場

2、競爭愈發(fā)激烈，各大企業(yè)都把服務(wù)作為核心競爭力，服務(wù)屮心該如何突圍而出、凸顯不同？現(xiàn)在各人呼叫中心都處于成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的階段，交叉營銷成為許多呼叫中心轉(zhuǎn)型的必經(jīng)通路，如何將服務(wù)與營銷進(jìn)行有效整合將成為每個(gè)呼叫中心不能回避的課題。呼叫中心可以通過自有龐大的客戶群資料進(jìn)行交叉營銷，也可以在來電客戶需求完成后進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品營銷，但如何提高客戶對營銷產(chǎn)品的信心及對營銷方式的接受程度，究其根源，往往取決于客戶對于品牌的認(rèn)知及信賴度，那品牌到底從何而來？品牌是以某些方式將自己與滿足同樣需求的其他產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開的

3、產(chǎn)品或服務(wù)，呼叫屮心的品牌一開始可以建立在服務(wù)的平臺(tái)上，然后在服務(wù)的基礎(chǔ)上再營銷產(chǎn)品，并通過產(chǎn)品的營銷再深化呼叫中心的品牌形象。我們可以看幾個(gè)呼叫屮心服務(wù)再營銷的案例：（1）A先生剛購買了一臺(tái)新的液晶電視，回家使用還不到周，電視便不能正常觀看節(jié)目。他致電該產(chǎn)品呼叫中心尋求幫助后，24小時(shí)內(nèi)就有專業(yè)人員上門進(jìn)行檢修處理并對此造成的不便向他真誠道歉。再過一個(gè)月，這個(gè)品牌的客服中心來電邀請A先生去參加他們品牌新產(chǎn)品的推廣（特賣）活動(dòng)，A先生考慮后答應(yīng)去參加看看，因?yàn)樗J(rèn)為這是值得信賴的品牌，如果有適合的產(chǎn)品會(huì)考

4、慮再次購買。（2）B先生正在使用一張信用卡購買大件家具，但刷卡的吋候發(fā)現(xiàn)自己額度不足，需要臨時(shí)提升一下授信額度。當(dāng)他致電銀行呼叫中心尋求幫助時(shí)，銀行客服非?？焖俚貫锽先生解決了額度不足的理由并很貼心地倡議他可以對大額支付辦理分期付款以減輕次性的還款壓力。另外他們也溫馨地提示B先生，為了更好地保障他的個(gè)人利益，他也許可以考慮一下新推出的購物保險(xiǎn)，一次性小額的金錢支出就可以在定時(shí)間內(nèi)享受購物的保障。B先生覺得這家銀行人員辦事不僅很有效率、倡議也很貼心，對于銀行推薦的分期付款和購物保障保險(xiǎn)業(yè)做了進(jìn)一步咨詢，準(zhǔn)備

5、辦理這些業(yè)務(wù)。（3）C小姐的手機(jī)通訊商這兩天又多扣收了她的上網(wǎng)流量費(fèi)用,當(dāng)她進(jìn)行投訴時(shí)，手機(jī)通訊商呼叫中心的人員說也許因?yàn)樗龑κ謾C(jī)操作的失誤、也許因?yàn)樗謾C(jī)有病毒，所以才導(dǎo)致發(fā)生大額流量費(fèi)用。對這些費(fèi)用因何產(chǎn)生他們無法查詢，需要C小姐自己承擔(dān)，C小姐對此非常不滿。過了兩周，手機(jī)通訊商呼叫中心又致電C小姐營銷最新的手機(jī)套餐優(yōu)惠，c小姐對他們的來電非常不滿并告知不會(huì)再使用該手機(jī)通訊商任何服務(wù)，并考慮更換手機(jī)通訊商。從以上的案例我們可以了解到，對于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃來說呼叫中心提供客戶的后續(xù)服務(wù)對于企業(yè)產(chǎn)品的晶牌效

6、應(yīng)有著重大的影響力，并且前端產(chǎn)品的品牌建設(shè)維護(hù)重心會(huì)逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心的客戶服務(wù)體驗(yàn)上。一方面呼叫中心可以通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)進(jìn)行客戶維護(hù)和再次營銷產(chǎn)品，并在個(gè)良性循環(huán)內(nèi)加大品牌的影響力；另一方面，呼叫中心通過自己的品牌效應(yīng)整合自己獨(dú)有的資源和渠道，主動(dòng)出擊尋找目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷。目前大多呼叫中心在品牌建設(shè)、管理方面都還沒引起重視，所以這個(gè)地帶是一個(gè)比較空白的狀態(tài)。也有個(gè)別呼叫中心已經(jīng)意識到并開始摸索進(jìn)行，但由于缺乏明確的品牌意識和計(jì)劃性、宣傳途相關(guān)范文由寫徑零散、宣傳模式單一、無專人專崗負(fù)責(zé)等各項(xiàng)理由導(dǎo)

7、致效果差強(qiáng)人意。如何做好呼叫中心的品牌建設(shè)工作呢？我們吋以把品牌建設(shè)分為以下五個(gè)基本模塊(如圖1)。(―)確定品牌定位，創(chuàng)建客戶品牌意識；呼叫中心品牌定位是指設(shè)計(jì)呼叫中心的產(chǎn)品和形象以及在什么目標(biāo)市場里面占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的位置，一個(gè)好的品牌定位能通過闡明品牌的內(nèi)涵和精髓傳達(dá)能幫消費(fèi)者達(dá)成何種目標(biāo)、通過何種方式達(dá)成、并可以指導(dǎo)后續(xù)的營銷戰(zhàn)略。例如現(xiàn)在很多呼叫屮心的口號都是“服務(wù)101”或“客戶滿意放第一”O(jiān)隨著呼叫中心成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型，定位形象必定也隨之發(fā)牛轉(zhuǎn)變，例如“…流服務(wù)，專業(yè)理財(cái)”、“真情服務(wù)，

8、增值財(cái)富”或“除了服務(wù)，我們還能給您更多新的產(chǎn)品”……定位要求定義和傳達(dá)品牌之間的相似點(diǎn)和差異點(diǎn)，定位的結(jié)果就是成功創(chuàng)立以客戶為基礎(chǔ)的價(jià)值主張，例如給客戶購買該產(chǎn)品一個(gè)令人信服的理由，讓客戶覺得該品牌在那種特定的屬性和利益上做得很好（如圖2）o（-）設(shè)計(jì)客戶接觸點(diǎn)，建立品牌宣傳模式；目前，一?股呼叫中心的自我宣傳意識還沒有完全成型，從國內(nèi)呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已經(jīng)有意識通過參加各類國內(nèi)外呼叫中心評優(yōu)評獎(jiǎng)去口我