《客戶交談技巧》word版

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1、客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號(hào).1、口頭語信號(hào).（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.??2、表情語言信號(hào)：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變

2、為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。?（4）開始仔細(xì)觀察商品.?（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。?（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿

3、和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客.1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。?方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就

4、會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。?3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客

5、加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。6、沉穩(wěn)

6、型：這類顧客老成持重，一向三思.?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。?方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。?9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的

7、疑義.1、欣然接受?有時(shí)顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受?有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析?有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解

8、。4、有效比較?有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。?5、反向淡化?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從