售后服務(wù)承諾

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1、售后服務(wù)保障措施我公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：l服務(wù)響應(yīng)l維修服務(wù)l維護(hù)服務(wù)l備品備件供應(yīng)l技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：電話請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求相關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·遠(yuǎn)地診斷；·了解問題所在；·提出解

2、決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性說明；·技術(shù)文件說明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·夜間及節(jié)假日熱線電話:·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專職維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對(duì)用

3、戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：·均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；郊縣12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；·終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成；·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過1小時(shí)。故障服務(wù)運(yùn)作程序：記錄用戶售后服務(wù)部電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分析解決辦法：1.網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)

4、支持2.現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫《故障維修記錄》二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限·1年內(nèi)保修產(chǎn)品：無線報(bào)警主機(jī)、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。·由廠商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解

5、決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題?！ぴ谙到y(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。·在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同?！ぴ谙到y(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則·認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，

6、不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等?！ぜ皶r(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。·及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。·進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套?！こ霭l(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理?！す收咸幚硗戤吳謇砀蓛衄F(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)?！がF(xiàn)場一時(shí)無法維修需返廠維修的設(shè)備、器

7、材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。·因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫《報(bào)廢品處理記錄》，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項(xiàng)?！づc廠商合作建立用戶維修備品庫，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急?！そ⒂脩艟S修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提

8、前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門之間的配合措施·公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，