物業(yè)前臺接待服務標準

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1、物業(yè)前臺接待服務標準?1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；?2、業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；?3、接受投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求服務周到、細致的服務；4、對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；5、接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和謁、親切，服務快捷、準確、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件

2、有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；?6、受理投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；?7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。?8、做好各項（接待、咨詢、投訴、電話、入住、裝修、維修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；?9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；?10、接待報修：業(yè)主保修記錄（同時預約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務開收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。物業(yè)服務規(guī)范用語??一、語言藝術及用語規(guī)范?1、敬語：?前臺接待是

3、比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;(2)感謝時：謝謝、十分感謝;(3)歉意時：對不起、請原諒;(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務工作中的基本用語(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：實在對不起;(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;(5)不能立即接待時：請稍等一下;(6)對待稍等的客人打招呼：對

4、不起、讓您久等了。???4、服務忌語(1)顧客咨詢時，禁止說：?a)不知道b)我不懂(會)c)我不管，你打電話去別處問d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。e)有完沒完?f)電話已經(jīng)接通了，快講話。g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。(2)業(yè)務忙時，禁止說：a)?急什么，慢慢來;b)我一直忙著，你等下打過來;c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。(3)計算機(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：a)?機器壞了，暫時查不了;?b)?明天再來吧;c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。(4)業(yè)主對前臺機(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：?a)?我有什么辦法，又不是我讓它壞的;?b)?這是電信局的事，有意見

5、找電信局去;?c)?我怎么知道什么時間能修好啊。?儀表、儀容、儀態(tài)禮儀(一)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求:1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。(二)儀態(tài)儀態(tài)的具體要求:1、站姿:基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀。站姿大致有三種:側(cè)

6、放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法3、步姿基本要求“行如風”基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向時,切忌用手指指點。5、表情面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀禮儀大全。微笑的要求:1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。2、雙

7、眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。語言談吐禮儀?所謂交談，指的是兩個或者兩個以上的人所進行的對話。交談是人們交流思想、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的一種形式，它可以反映一個人的知識、閱歷、教養(yǎng)以及綜合的應變能力。語言是交談內(nèi)容的外在表現(xiàn)和載體，交談時首先要重視語言。在語言方面，總的來說，要求語言要文明、準確、禮貌和幽默。1、語言要準確在交談中，語言必須準確，否則不利于彼此之