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《前臺接待服務(wù)禮儀標(biāo)準》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀一、前臺文員職責(zé)（一）負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；（二）負責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；（三）負責(zé)中心前臺或咨詢接
2、待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點餐等日常事宜；（七）應(yīng)主動與進出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；（八）主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報；（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；（十）接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、前臺工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；（二）保持身體清潔衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；（四）淡妝上崗；（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；（六）
3、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；（七）宜用較清新、淡雅的香水。三、前臺工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。四、電話接待禮儀（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；（四）如果因故
4、接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束；（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人
5、稍等，然后繼續(xù)通話；（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。五、來訪者接待的禮儀（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系；（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，
6、接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；（五）有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理；（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接；（七）客人來到公
7、司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可
