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《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——動的技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？---------?。。?、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察
2、顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。l當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。l煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。l有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些
3、有益的建議，但別施加太大的壓力。l對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。l想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。l常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。、不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？3、目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！眑與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。l與較熟悉的顧客打
4、招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。l與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60
5、%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：1、說出來的需求2、真正的需求3、沒說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚(yáng)長而去，收銀員
6、目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客＊２４人不滿但并不投訴＊６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲＊投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很
7、忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步 準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法?！ ∮涗?/p>
8、客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：１、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。２、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。３、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問清楚為止?！ ∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問?！ 。担祝保确ā 。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ
