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《服務(wù)人員專業(yè)禮儀服務(wù)技巧ppt課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)形象氣質(zhì)專業(yè)知識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)定義服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，是指<茶樓為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。職業(yè)素養(yǎng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻(xiàn)出溫馨的微笑學(xué)會(huì)用心去笑形象氣質(zhì)美麗而深刻：要有好的化妝技巧
2、服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn) 首飾佩戴與絲巾系法儀容儀表儀態(tài)發(fā)自內(nèi)心和享受其中： 微笑表情的訓(xùn)練 微笑的威力所在 微笑巧用法真誠微笑訓(xùn)練含笑說“您好！”滿懷著感情說“歡迎光臨”五步目迎、三步問候 配合肢體一起訓(xùn)練站姿訓(xùn)練 座姿訓(xùn)練 走姿訓(xùn)練 蹲姿訓(xùn)練 接待禮儀訓(xùn)練：迎接和問候真誠問候服務(wù)儀態(tài)專業(yè)知識(shí)中國(guó)茶史與茶文化我國(guó)茶的分類與現(xiàn)代名茶茶藝形式與行茶技巧行茶禮儀與茶事服務(wù)泡茶基本技法與操作規(guī)范行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開玩笑。 使用設(shè)備要小心 小心燙傷安全禮儀個(gè)人衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 食品衛(wèi)生衛(wèi)生禮儀迎候：
3、微笑問好，喜迎客到 不可不聞不問 幫客人接物要先征得客人同意送客：30度鞠躬“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”迅速直起身體目送顧客離開迎候及送客禮儀茶樓接待服務(wù)禮儀禮貌禮儀不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣操作禮儀和規(guī)范先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后成人五先原則謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)語言要求常用禮貌文明用語1、您好，歡迎光臨2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來4、很抱歉
4、讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了，這是——茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務(wù)12、請(qǐng)您多提寶貴意見13、請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎？14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！16、您走好，歡迎下次光臨。服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧.一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记煽搭I(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需
5、求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？---------！??！觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體
6、會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)
7、口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)
8、，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密
