《禮儀規(guī)范》word版

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1、制度名稱：?jiǎn)T工儀容儀表規(guī)范編號(hào):JD-FB-044生效日期:2008年8月1日批準(zhǔn)涉及員工：各級(jí)員工制度目的：保持良好的精神面貌，在任何時(shí)間都以最佳形象出現(xiàn)在客人面前。制度內(nèi)容：1.頭發(fā)：1.1經(jīng)常洗發(fā)，梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不得留怪異發(fā)型。1.2.留意頭發(fā)長(zhǎng)度，定期理發(fā)：男士頭發(fā)長(zhǎng)度保持領(lǐng)口1寸以上；鬢發(fā)不可長(zhǎng)于中耳；劉海不可長(zhǎng)于眉毛；當(dāng)彎身工作時(shí)，頭發(fā)不可遮蓋面部；女士長(zhǎng)至及肩的頭發(fā)須束起；發(fā)飾須簡(jiǎn)潔，以黑色為主；不得染除黑色以外任何色彩的頭發(fā)。2．面部：2.1.清潔、無(wú)油漬。2.2.女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色須接近膚色，不可過(guò)暗或過(guò)亮。2.

2、3.男士應(yīng)每日剃須。2.4.若近視，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)單、自然，亦可使用隱形眼鏡。3.口腔與牙齒：3.1.口腔無(wú)異味，上班期間不吃蔥、姜、蒜等有異味的食物。3.2.飯后刷牙或漱口。4.手部：4.1.手要保持干凈、光滑；4.2指甲內(nèi)無(wú)臟物，指甲應(yīng)剪短（包括小指），長(zhǎng)度以不超過(guò)指肚為標(biāo)準(zhǔn)；4.2.不可涂任何色彩的指甲油。5.制服：5.1.工作時(shí)必須穿酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌屬于員工制服的一部分）。5.2.制服須保持干凈、整齊、筆挺，無(wú)油漬或磨損。5.3襯衣鈕扣要全部扣好。穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣

3、袖；領(lǐng)帶必須結(jié)好。5.4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物、飾物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等；制服口袋內(nèi)不得多裝物品，以免影響制服的平整。5.5.制服鈕扣齊全、無(wú)損壞且全部扣好。5.6制服合體。褲子長(zhǎng)度介于腳面與腳底之間；短裙長(zhǎng)度宜在膝蓋上一寸處；長(zhǎng)裙長(zhǎng)度宜在腳踝上一寸處。5.7正確佩戴領(lǐng)結(jié)。5.8工作時(shí)間必須穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清潔、光亮。當(dāng)班時(shí)間禁止穿涼鞋。5.9男員工必須著深色襪子；女員工可著肉色襪子。其它顏色和帶花邊、圖案的襪子一律不準(zhǔn)穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。5.10除工作需要外，任

4、何員工不允許穿制服離開酒店。6.飾物：6.1.男員工不準(zhǔn)佩帶耳環(huán)；女員工佩帶的耳環(huán)款式應(yīng)簡(jiǎn)單、大方，耳環(huán)直徑在1CM內(nèi)。6.2.項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在制服外。6.3.工作時(shí)間不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲。6.4.手表款式自然、大方。不可戴貴重手表或色彩鮮艷的時(shí)裝表。制度名稱：?jiǎn)T工儀態(tài)舉止規(guī)范編號(hào):JD-FB-045生效日期:2008年8月1日批準(zhǔn)涉及員工：各級(jí)員工制度目的：保持良好的行為舉止，在任何時(shí)間都能以最佳的形象出現(xiàn)在客人面前。制度內(nèi)容：1.正確的站姿1.1.正確的站立姿勢(shì)是站如松。基本要領(lǐng)是站直，雙腳與肩同寬，胸要微挺，腹部自然收縮，腰平、肩平、兩眼平視，嘴微閉

5、，面帶微笑，雙肩舒展，雙臂自然下垂。1.2.站立時(shí)身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰，駝背，聳肩等。1.3.站立時(shí)雙手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。1.4.站立時(shí)不要靠墻、靠桌子和柜臺(tái)等。2.正確的走姿2.1.正確的走姿是走如風(fēng)。基本要領(lǐng)是身體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。2.2.行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走時(shí)不得搭胳膊、牽手等；與人相遇應(yīng)靠邊而行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。2.3.切忌“內(nèi)八字”和“外八字”，走路大搖大擺，拖著腳步走路等。2.4.女員工走路時(shí)要踩一條直線，雙腳之間

6、的距離是一個(gè)腳長(zhǎng)。2.正確的坐姿2.1.正確的坐姿是坐如鐘?；疽I(lǐng)是上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，雙手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。2.2.入座時(shí)切忌前俯后仰、翹腳或雙膝分開、翹二郎腿等。4.優(yōu)美的動(dòng)作規(guī)范4.1.上、下樓梯：頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。4.2.取低處物品：拿取或拾起低處的物品時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要利用蹲和曲膝的動(dòng)作。4.3.行走路線：在服務(wù)場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線走。一般來(lái)說(shuō)，必須靠右行，不能走中間。和客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，

7、不能與客人搶道并行；有急事要超越前面的客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示意、致歉后再加緊步伐超越，并向客人致謝。4.4.適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多、動(dòng)作幅度不宜過(guò)大。4.5.豐富的表情：微笑是人心理愉悅的表現(xiàn)，同時(shí)又是一種非語(yǔ)言溝通和信息交流的符號(hào)。微笑表達(dá)了服務(wù)人員對(duì)客人的友誼和真誠(chéng)的歡迎，會(huì)使客人在情緒上產(chǎn)生安全感、愉悅感。要求服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，始終保持微笑服務(wù)，體現(xiàn)敬業(yè)精神。4.6.談吐與微笑：4.6.1.真誠(chéng)地、發(fā)自內(nèi)心地問(wèn)候客人，始終面帶微笑，保持目光接觸，大方得體。4.6.2.要注意稱呼談話方姓氏，未知姓氏以前

8、，要稱呼“先生”或“小姐”或“女士”。4.6.3.同客人說(shuō)話時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)普通話，說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，把握要點(diǎn)。4.6.4.說(shuō)話