wcdma投訴典型案例分析

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1、WCDMA投訴典型案例分析目錄WCDMA投訴典型案例分析11“連接失敗”類問(wèn)題11.1典型案例1----SIM欠費(fèi)原因11.2典型案例2----殺毒軟件原因21.3典型案例3----電腦系統(tǒng)原因22“掉話類”問(wèn)題32.1典型案例1----鄰區(qū)漏配原因32.2典型案例2----弱覆蓋原因62.3典型案例3----工程安裝原因73“上網(wǎng)無(wú)法訪問(wèn)類”問(wèn)題103.1典型案例1----傳輸配置問(wèn)題113.2典型案例2----數(shù)據(jù)配置原因124“無(wú)法進(jìn)行視頻通話”問(wèn)題154.1典型案例1----終端系統(tǒng)問(wèn)題

2、165“上網(wǎng)卡上網(wǎng)速度慢”問(wèn)題165.1典型案例1----弱覆蓋原因175.2典型案例2----傳輸數(shù)據(jù)配置原因175.3典型案例3----電腦TCP限速原因196“手機(jī)上網(wǎng)速度慢”問(wèn)題216.1典型案例1----SIM限速原因216.2典型案例2----接入點(diǎn)設(shè)置原因217“手機(jī)無(wú)法收到3G信號(hào)”問(wèn)題227.1典型案例1----3G套餐功能未開(kāi)通原因237.2典型案例2----RRU配置原因231“連接失敗”類問(wèn)題分為有信號(hào)連接失敗和無(wú)信號(hào)連接失敗。2有信號(hào)連接失敗時(shí),詢問(wèn)用戶套餐,是否是按流

3、量計(jì)費(fèi)還是按時(shí)間計(jì)費(fèi),如果是前者,有可能是欠費(fèi)問(wèn)題導(dǎo)致,如果是后者,有較大可能是因?yàn)榻K端問(wèn)題,1是電腦問(wèn)題,2是SIM卡本身問(wèn)題。2無(wú)信號(hào)連接失敗,是周圍基站問(wèn)題1.1典型案例1----SIM欠費(fèi)原因2問(wèn)題簡(jiǎn)述:2009-8-16該用戶反映在軟件園C區(qū)使用無(wú)線網(wǎng)卡從8.16開(kāi)始經(jīng)常斷線,無(wú)法正常使用,用戶表示之前的時(shí)候使用是正常的。2原因分析:后臺(tái)查詢可能覆蓋該區(qū)域的基站運(yùn)行情況,均正常。通過(guò)客服查詢?cè)揝IM卡狀態(tài),各項(xiàng)業(yè)務(wù)均正常。建議用戶檢查是否欠費(fèi),用戶表示開(kāi)通的700小時(shí)上網(wǎng)套餐業(yè)務(wù),目前

4、使用不到100小時(shí)。不可能停機(jī)。2解決方案:2009-8-21:聯(lián)系用戶,到軟件園C區(qū)進(jìn)行測(cè)試,該處信號(hào)覆蓋正常。查詢用戶數(shù)據(jù)卡欠費(fèi)信息,用戶欠費(fèi)0.1元,導(dǎo)致無(wú)法上網(wǎng)。詢問(wèn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)工程師后,發(fā)現(xiàn)該用戶使用數(shù)據(jù)卡發(fā)送一條短信至短信平臺(tái)上,而套餐中贈(zèng)送的300條免費(fèi)短信只能發(fā)送至手機(jī)上,任何一條發(fā)送至短信平臺(tái)的短信都要收費(fèi),因此用戶欠費(fèi)0.1元影響使用。用戶充值后,恢復(fù)正常使用。1.1典型案例2----殺毒軟件原因2問(wèn)題簡(jiǎn)述:2009-10-22用戶稱其本卡從22/1014點(diǎn)左右開(kāi)始在新店鎮(zhèn)秀山村

5、使用,無(wú)法上網(wǎng),提示:正在初始化之后就沒(méi)有提示或者顯示連接失敗,有重新安裝客戶端還是一樣。2原因分析:可能是因?yàn)橛脩艚K端有不兼容的軟件、部分軟件功能被殺毒軟件禁用或者是端口沖突造成。2解決方案:2009-10-24:聯(lián)系用戶,建議用戶查詢殺毒軟件上是否某些功能被禁用,用戶卸掉360殺毒軟件后,能正常上網(wǎng)。已經(jīng)和用戶解釋,今后遇到這樣的情況只要把殺毒軟件里某些相關(guān)禁用的信息開(kāi)啟后,無(wú)需卸掉殺毒軟件,用戶表示滿意。1.2典型案例3----電腦系統(tǒng)原因2問(wèn)題簡(jiǎn)述:2009-8-25廈門(mén)湖里區(qū)塔浦,電腦

6、重啟后中興上網(wǎng)卡就無(wú)法連接上網(wǎng)絡(luò),信號(hào)正常2原因分析:網(wǎng)絡(luò)正常,SIM卡狀態(tài)是正常開(kāi)機(jī)狀態(tài),可能是用戶上網(wǎng)卡設(shè)置問(wèn)題或者是電腦問(wèn)題,該類問(wèn)題在投訴匯總表歸類為終端類問(wèn)題。2解決方案:2009-8-25:聯(lián)系用戶,用戶表示自從昨天開(kāi)始重啟后就無(wú)法連接上網(wǎng)絡(luò),信號(hào)正常。詢問(wèn)核心網(wǎng)工程師得知用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正常,未欠費(fèi)。已安排明天現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。2009-8-26:用戶所在地現(xiàn)場(chǎng)主占廈門(mén)湖里區(qū)泥金1(PSC=169),Ec/Io=-5,RSCP=-85dbm,下載速率正常,使用用戶數(shù)據(jù)卡在用戶電腦上無(wú)法連接,在

7、自用測(cè)試電腦上使用正常,測(cè)試數(shù)據(jù)卡接至用戶電腦上也無(wú)法連接。由此判斷是用戶電腦問(wèn)題,檢查用戶電腦發(fā)現(xiàn),用戶電腦的殺毒軟件被自動(dòng)關(guān)閉,可能是中毒導(dǎo)致文件丟失等原因。但重新安裝上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)并重新拔插上網(wǎng)卡均無(wú)法解決,告知用戶可能是電腦問(wèn)題,后來(lái)用戶還原系統(tǒng)后,問(wèn)題解決。1“掉話類”問(wèn)題需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,可能原因:鄰區(qū)漏配、弱覆蓋、導(dǎo)頻污染或其他原因。1.1典型案例1----鄰區(qū)漏配原因2問(wèn)題簡(jiǎn)述:2009年9月14日瑞景商業(yè)廣場(chǎng),靠近公交站的小門(mén)。進(jìn)入該小門(mén)的時(shí)候會(huì)發(fā)生掉話情況,走出來(lái)不會(huì)。使用自由選頻通話

8、。2原因分析:可能是2-3G異系統(tǒng)鄰區(qū)未完善2解決方案:經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,如果從商場(chǎng)里面往外面走,不會(huì)掉話,主占廈門(mén)思明區(qū)瑞景商業(yè)廣場(chǎng)I1(PSC=456),Ec/Io=-2,RSCP=-60dBm。如果從外面往里面走,在門(mén)外3米就切到了室分站廈門(mén)思明區(qū)瑞景商業(yè)廣場(chǎng)I1(PSC=456),Ec/Io=-2,RSCP=-60dBm。進(jìn)入門(mén)里面1.5米的位置,就會(huì)出現(xiàn)掉話。廈門(mén)思明區(qū)瑞景商業(yè)廣場(chǎng)I1(PSC=456);廈門(mén)思明區(qū)洪文B3(PSC=90);從里往外走時(shí),assistant里的事件如下圖:從上

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