銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理

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1、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)

2、理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)課程時(shí)間：2天課程收獲：1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通課程內(nèi)容：客戶服務(wù)篇第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)華師經(jīng)紀(jì)，我們只作您身邊的師資顧問(wèn)！助理：何晴QQ：1073816756手機(jī)：136423603651、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)2、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)3、客戶滿意與客戶期望4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服

3、務(wù)中的主要定位1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：花旗銀行的服務(wù)流程案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3、銀行服務(wù)的八大核心流程4、八大流程的邏輯關(guān)系5、開(kāi)門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)流程圖說(shuō)明開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)流程圖說(shuō)明業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)華

4、師經(jīng)紀(jì)，我們只作您身邊的師資顧問(wèn)！助理：何晴QQ：1073816756手機(jī)：13642360365模擬訓(xùn)練7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)客戶分流流程客戶一次分流流程客戶二次分流流程客戶分流流程圖說(shuō)明客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)外分流模擬訓(xùn)練8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)客戶教育流程圖說(shuō)明客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)挽留客戶流程挽留客戶流程圖說(shuō)明挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷...投訴處理篇第一部分：學(xué)員演練引入1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀

5、行里吵鬧：2、銀行居然給假錢？？！1)案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？1)案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？華師經(jīng)紀(jì)，我們只作您身邊的師資顧問(wèn)！助理：何晴QQ：1073816756手機(jī)：13642360365第二部分：投訴的真面目1、客戶為什么會(huì)投訴？2、處理投訴的意義3、投訴的種類第三部分：四心1、引入：角色扮演-父子1）積極心2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守3）耐心4）責(zé)任心2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。第四部分：投訴處理步驟及技巧1、受理投訴1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)2

6、、安撫客戶（安撫情緒）2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶3、收集信息（分析原因）4、提出建議----分析客戶的需求5、達(dá)成共識(shí)三大方法6、確認(rèn)滿意7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？高效溝通篇第一部分：溝通的基本認(rèn)知1、什么是溝通華師經(jīng)紀(jì)，我們只作您身邊的師資顧問(wèn)！助理：何晴QQ：1073816756手機(jī)：136423603652、溝通的程序與要素3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)第二部分：如何與上司、下屬有效溝通1、如何與上司有效溝通2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)3、向上匯報(bào)的方法4、說(shuō)服

7、上司的技巧5、如何與下屬有效溝通6、下達(dá)命令的技巧7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始第三部分：對(duì)不同客戶的溝通方式1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通華師經(jīng)紀(jì)，我們只作您身邊的師資顧問(wèn)！助理：何晴QQ：1073816756手機(jī)：13642360365