銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)

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1、納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏

2、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長課程收獲：1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升課程大綱：第一部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升第一講：優(yōu)秀服務(wù)的四維模型1、用心服務(wù)——假如我是顧客2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)—

3、—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)第二講：卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-670808211、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關(guān)系3、笑——微笑的魅力4、說——客戶更在乎怎樣5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧第三講：開門迎客服務(wù)1、開門迎客目的2、開門迎客流程3、開門迎客技巧4、開門迎客的特殊情況處理第四講：業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)1、

4、業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備2、業(yè)務(wù)咨詢流程3、業(yè)務(wù)咨詢技巧第五講：業(yè)務(wù)接待服務(wù)1、業(yè)務(wù)接待流程2、業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧第六講：客戶分流服務(wù)1、客戶分流目標(biāo)2、客戶分流的時(shí)機(jī)3、客戶分流中輔助工具的運(yùn)用4、客戶分流流程5、客戶分流中常見問題與處理技巧第七講：客戶教育服務(wù)1、客戶教育目的與重要性2、客戶教育流程3、客戶教育技巧第八講：挽留客戶1、挽留客戶流程2、挽留客戶技巧本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提

5、供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821第五部分：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理第一講：客戶投訴的原因1、市場(chǎng)問題2、流程問題3、服務(wù)問題4、利益問題第二講：投訴客戶的類型1、理性客戶2、感性客戶第三講：投訴處理的七個(gè)步驟1、迅速隔離客戶2、安撫客戶情緒3、進(jìn)行必要道歉4、搜集事件信息5、提出解決方案6、征詢客戶意見7、跟蹤回訪客戶第四講：如何防范客戶投訴1、服務(wù)禮儀避免法2、業(yè)務(wù)處理防范法3、溝通方式忌諱法4、大堂服務(wù)周到法第五講：投訴案例分析1、老頭辦理電匯的遭遇2、對(duì)公柜員遇到野蠻客戶3、北方來的

6、客戶的要求4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤5、客服電話為何成了投訴電話6、為何輸了八次密碼本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司