銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

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1、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。因此，客服工作在整個企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)主講老師：晏一丹課程對象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員以及銀行全體員工培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等　詳情登陸：

2、http://www.yinhangpx.com課程收益：1.通過培訓(xùn)讓學(xué)員認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵3.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧4.通過培訓(xùn)讓學(xué)員了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然5.通過培訓(xùn)掌握有效處理客戶投訴的方法6.通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績課程介紹：導(dǎo)入：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？第一講、銀行客戶服務(wù)認(rèn)知　　　一、客戶流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響1、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率2、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率3、喬吉拉德的250定律二、企

3、業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求就日常工作中提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評第二講、銀行客戶服務(wù)心法一、客戶是什么？二、“客戶是對的”VS“我是對的”三、“別對自己說不可能”四、態(tài)度VS能力五、感恩六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊第三講、銀行客服禮儀規(guī)范一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象1、儀容儀表的重點2、儀容3、儀表1）客服人員的著裝規(guī)范2）著裝原則3）男士正裝的儀表4）女士正裝的儀表二、金牌服務(wù)行為禮儀1、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀2、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀3、乘小轎

4、車禮儀4、乘電梯禮儀5、用餐禮儀6、電話溝通的禮儀通過老師示范、學(xué)員模擬訓(xùn)練，老師現(xiàn)場逐一指導(dǎo)第四講、銀行客服溝通技巧一、溝通技巧訓(xùn)練1、溝通的兩種模式2、影響溝通效果的三大因素3、溝通三角形4、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”5、深入對方情境1）對方最關(guān)心的是什么2）如何站在對方立場進(jìn)行溝通3）行為冰山模型4）釣魚理論5）說到對方心坎里二、銀行客戶性格分析1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、四種性格的錄像片斷3、針對四種客戶性格的溝通技巧4、自我測試：自己

5、屬于什么性格？三、客戶深層需求分析1、馬斯洛需求層次論2、需要VS需求3、冰山模型、4、釣魚理論第五講、銀行客戶服務(wù)關(guān)鍵點一、接待客戶的技巧二、留住客戶的技巧三、及時服務(wù)四、創(chuàng)新客戶服務(wù)五、不同類型客戶的服務(wù)技巧六、棘手客戶服務(wù)技巧七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象八、方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量十、重視客戶需求信息和反饋信息第六講、售前售中售后服務(wù)技巧一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法1、售前服務(wù)作用2、售前服務(wù)法則3、售前服務(wù)內(nèi)容4、售前服務(wù)方法5、服務(wù)項目售前宣傳技

6、巧6、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法1、售中、售后服務(wù)作用2、售中、售后服務(wù)法則3、售中、售后服務(wù)內(nèi)容4、售中、售后服務(wù)方法5、服務(wù)項目售中售后宣傳技巧6、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧三、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、客戶抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；3、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)4、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情5、八種常見錯誤處理客戶抱怨的方式6、客戶抱怨及投訴處理的六步驟7、客戶抱怨投訴

7、處理的“三明治”技巧8、學(xué)員現(xiàn)場模擬演練如何平息客戶的不滿第七講、銀行客戶關(guān)系維護(hù)一、提高客戶滿意度的技巧1、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”2、客戶接觸面影響客戶滿意度3、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障5、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶二、客戶滿意度VS客戶忠誠度1、何謂客戶滿意度2、何謂客戶忠誠度3、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo)三、提高客戶忠誠度的技巧1、主動服務(wù)2、創(chuàng)造驚喜3、增進(jìn)互動4、超值享受5、細(xì)節(jié)到位6、量身打造7、關(guān)懷體貼8、使用CRM9、客服工具第八

8、講、銀行客服壓力調(diào)節(jié)的技巧一、壓力的產(chǎn)生二、壓力的弊與利三、處理壓力的技巧　問與答：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃