以卓越服務(wù)留住客戶——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓

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1、方諾銀行培訓網(wǎng)：www.yinhangpx.com以卓越服務(wù)留住客戶——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓目前眾多銀行都以打造具有優(yōu)勢競爭力、可持續(xù)發(fā)展的精品銀行為出發(fā)點，建設(shè)立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造全新服務(wù)模式，以高品質(zhì)的服務(wù)水準，為客戶提供互動式、親情化、零距離的金融服務(wù)，以客戶為中心，提供誠心、專心、用心、貼心、全心的服務(wù)，而對員工進行銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓課程也被各大銀行提上日程。改革開放以來，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業(yè)化的驅(qū)動和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)變的越來越激烈。同國際標準和國外成功的商業(yè)銀行相比，中國的四大商業(yè)銀行

2、仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業(yè)銀行，銀行間的競爭也始終未走出各自為戰(zhàn)的低層次競爭格局。隨著我國金融業(yè)的發(fā)展，銀行的各種業(yè)務(wù)得到了迅速的發(fā)展。由于銀行的產(chǎn)品與營銷策略的很容易被競爭對手模仿，且一旦被模仿，各銀行的產(chǎn)品與策略的差異化將逐漸消失，那么如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。國家資深禮儀培訓師晏一丹老師認為要想成為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，就必須要遵循相關(guān)禮儀規(guī)范，以卓越的服務(wù)水平留住客戶。首先，銀行員工應(yīng)樹立為客戶服務(wù)的意識和積極熱情的工作態(tài)度。積極打造客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導到員工，從

3、一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓課程咨詢：0371-5376788713253661521方諾銀行培訓網(wǎng)：www.yinhangpx.com其次，要對銀行員工進行定期的培訓，促進員工不斷地學習和進步。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。最后，銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過規(guī)范的禮儀來體現(xiàn)，因而不斷充實禮儀培訓知識，提高自身職業(yè)化素養(yǎng)也是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的打造是依靠銀行各

4、個部門的員工共同努力完成的。只有把自己負責的本職工作完成、做好，才能保證各個環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)。柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。因而晏一丹老師對此提出了幾點標準：一、柜面服務(wù)人員要樹立端莊得體的個人形象。其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。其二，是儀容應(yīng)當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。其三，是儀容應(yīng)當衛(wèi)生。

5、講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當自覺做好的。其四，是儀容應(yīng)當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓課程咨詢：0371-5376788713253661521方諾銀行培訓網(wǎng)：www.yinhangpx.com二、柜面服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)具體要求1.迎接客戶要主動熱

6、情。2.服務(wù)語言應(yīng)語句清晰、音量適中。說話要文雅、禮貌，多使用文明用語和服務(wù)用語。3.在接待客戶時，應(yīng)起立，并認真詢問客戶需求。4.在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端莊，快速為其辦理。當需要客戶提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)向其說明原因，并雙手接遞資料、票據(jù)等。5.當客戶有什么疑問時應(yīng)耐心為其解答，辦完業(yè)務(wù)后應(yīng)提醒客戶清點資料。6.客戶服務(wù)要做到：存款取款一樣主動、生人熟人一樣熱情、忙時閑時一樣耐心、表揚批評一樣誠懇。隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)態(tài)度和個人形象也更影響銀行在

7、客戶心中的評價。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。1.面對客戶的詢問，引導、解答客戶業(yè)務(wù)時，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。并仔細聆聽客戶意見，把握客戶意圖。2.積極熱情推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議，在客戶猶豫不定時，應(yīng)幫助客戶分析并確定適合的業(yè)務(wù)。3.在處理客戶意見時，應(yīng)以化解矛盾為目標，先處理感情，再處理事情，減少客戶投訴。銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓課程咨詢：0371-5376788713253661521方諾銀行培訓網(wǎng)：www.yinhangpx.com4.應(yīng)注意收集市場、客戶