顧客滿意度評價控制程序

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1、與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程作出規(guī)定，并加以實施和保持。2范圍適用于對顧客需求的識別，對產(chǎn)品要求的評審及與顧客溝通。3職責3.1經(jīng)營部是與顧客有關(guān)的過程的歸口管理部門。3.2生產(chǎn)技術(shù)部、質(zhì)檢安環(huán)部、運營管理部是與顧客有關(guān)過程的參與部門。4程序4.1顧客需求的識別經(jīng)營部負責識別顧客的需求和期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、標書及口頭訂單等內(nèi)容填寫《產(chǎn)品要求評審表》。⑴顧客明確規(guī)定的要求，如產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、運輸方式、交貨地點、結(jié)算方式、質(zhì)量要求、包裝方法、違約責任和顧客的其它特殊要求。⑵顧客沒有明確的要求，但預

2、期或規(guī)定用途所必需的產(chǎn)品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾。⑶顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審4.2.1在投標、接受合同或訂單之前，經(jīng)營部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織有關(guān)部門對其評審。4.2.2評審4.2.2.1產(chǎn)品要求的評審應在投標、合同及訂單簽訂之前，應確保：⑴產(chǎn)品要求（包括顧客要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。⑵對電告方式接受的訂單，各項要求沒有書面說明情況，應將電告內(nèi)容詳細記錄于《電話記錄》，并以適當方式經(jīng)顧客確認，確保雙方對要求的理解一致。⑶公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.

3、2.2.2合同的分類（a）一般合同，公司現(xiàn)有技術(shù)和生產(chǎn)能力能夠保證的合同；（b）特殊合同，公司需要對技術(shù)和生產(chǎn)進行調(diào)整方能保證的合同。4.2.2.3合同的評審⑴一般合同，由銷售業(yè)務員直接進行評審，若能滿足，簽約；⑵特殊合同，由銷售人員將顧客的要求反饋經(jīng)營部，經(jīng)營部組織相關(guān)部門進行評審，若能滿足，簽約；不能滿足，銷售業(yè)務員與顧客協(xié)商，協(xié)商成功，簽約。4.3合同的修訂由于各種原因合同需修改時，供需雙方要在對原合同修改意向取得一致意見的基礎(chǔ)上，填寫《合同修改意向表》，并按4.2.2要求重新評審，將修改后信息及時傳遞給相關(guān)部門。4.4經(jīng)營部建立合同管理檔案，合同與合同評審記錄配套保存

4、，年終進行整理、編號、裝訂成冊，分類保管。4.5顧客溝通4.5.1在產(chǎn)品售前及售中的過程中，經(jīng)營部通過多種渠道（產(chǎn)品宣傳、訂貨會和電話等）向顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客的咨詢。4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,應與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，應搜集顧客的反饋信息，處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體執(zhí)行《顧客滿意程度評價控制程序》的有關(guān)內(nèi)容。5相關(guān)文件5.1顧客滿意度測量控制程序6記量6.1產(chǎn)品要求評審表6.2電話記錄表6.3合同修改意向表顧客滿意度評價控制程序1目的對顧客的滿意度進行測量和分析，以便對存

5、在的問題進行及時有效的改進，進而不斷質(zhì)量管理體系的符合性。2范圍適用于對顧客滿意度的測量。3職責3.1經(jīng)營部負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客需求。分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。3.2質(zhì)檢安環(huán)部、生產(chǎn)技術(shù)部、運營管理部等部門參與對顧客意見的改進和提高顧客滿意度的相關(guān)活動。4工作程序4.1顧客信息的收集、分析和處理4.1.1經(jīng)營部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2對顧客以面談、信函、電話、電子郵件、傳真等方式進行的咨詢，收集的意見和建議，應詳細記錄于《電話記錄》中，并與有關(guān)部門研究后，予以答復。4.1.3銷售人員利用外

6、出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的意向，通過各種會議（招標會、訂貨會等），積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反映給有關(guān)部門。4.2顧客滿意程度測量4.2.1每年底，經(jīng)營部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》或電話調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務、質(zhì)量的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，調(diào)查顧客的數(shù)量應在至少20戶或在當年顧客數(shù)量的50%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2.2經(jīng)營部對調(diào)查情況進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及公司需改進方面，得出定量分析報告。對存在的問題向主管領(lǐng)導報告，由主管領(lǐng)導安排有關(guān)部門分析主要原因，制定糾正/預防措施處理單，采取相應的糾正、預防措施，經(jīng)營部監(jiān)督實施效果。4.

7、3顧客檔案的建立經(jīng)營部對購買本公司產(chǎn)品的顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的質(zhì)量等級、數(shù)量，使用產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客需求，做好新的服務準備。4.3應對顧客信息予以保密。5引用文件《不符合、糾正和預防措施控制程序》6記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表6.2糾正/預防措施處理表采購過程控制程序1目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2范圍適用于對生產(chǎn)所需原材料的采購及供方提供服務的控制。3職責3.1經(jīng)營部是采購過程的歸口管理部門。3.2生產(chǎn)技術(shù)部、質(zhì)檢安環(huán)