e英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷策略研究

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1、ＳＨＡＮＧＨＡＩＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬＳＴＵＤＩＥＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（題目）Ｅ英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷策略研％工商管理碩士（ＭＢＡ）學(xué)科專業(yè)２〇ｌＳＳ屆別姓名導(dǎo)師＾上海外國語大學(xué)碩士學(xué)位論文E英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷策略研究院系：國際工商管理學(xué)院學(xué)科專業(yè)：工商管理碩士（MBA）姓名：楊慧指導(dǎo)教師：賈思雪2018年5月ShanghaiInternationalStudiesUniversityTHESERVICEMARKETINGSTRATEGYRESEARCHOFEE

2、NGLISHTRAININGINSTITUTIONAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByYangHuiUnderSupervisionofProfessorJiaSixueMay2018學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭幣盧明：本學(xué)位論義是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，本人獨(dú)立進(jìn)行研究取得的成果。除文l中已經(jīng)加以標(biāo)汪和致謝的討i分外，本論義小包含任何具他個(gè)人或

3、集體已經(jīng)發(fā)表或撰馬過的作品和成果，也不包含本人為獲得懺何敦育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材抖。對本義研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中以明確方式說明。本人對所寫的內(nèi)容負(fù)貞，并元個(gè)心識(shí)到本盧明認(rèn)仆結(jié)果山本人承擔(dān)。學(xué)位論義作者簽名：辦句號l簽名日期：邁1￡年＄月)-i.H學(xué)位論文使用授權(quán)聲明本人完傘了/(Jf/學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同麝上向外國語大學(xué)保留片向有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論義的書面版和電子版，允許論又被杳閱和借閱。本人授權(quán)l(xiāng)勹隨外國語人學(xué)將本論又的個(gè)部或部分內(nèi)容網(wǎng)L公開或編入有關(guān)數(shù)據(jù)片進(jìn)行檢系，可以采用影印、細(xì)印或

4、曰描笘方式保存杠川編本論義。對］保仔，論文，妝保吃的有關(guān)規(guī)定和程1子處即。學(xué)位論義作者簽名：吭妨贅簽名日期：藝11?什＄月2-2日導(dǎo)師笭名：』丞罩估望簽名H期：:i.o店年y月J.21:1答辯委員會(huì)成員主席：吳軼倫成員：劉國華、杜鵑致謝經(jīng)過一整年的論文撰寫和反復(fù)的修改，本篇論文終于按時(shí)按量完成。雖然在論文的寫作過程中，我遇到了許多困難，但是在同學(xué)和導(dǎo)師的幫助下，我都順利解決了這些問題。在此，我要向上外MBA中心的各位老師，上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院的各位教授，以及所有對本文的寫作和修改提供支持和幫助的2016級同學(xué)們表示感

5、謝。尤其要感謝的是我的論文指導(dǎo)老師賈思雪，在整個(gè)寫作過程中，她一直不厭其煩的為我指出不足，幫助我改進(jìn)，為本文的創(chuàng)新點(diǎn)、理論和實(shí)踐價(jià)值提出了寶貴建議。感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者前輩們。本文引用了多位相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)專家、學(xué)者的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，倘若沒有這些學(xué)者之前學(xué)術(shù)成果的啟發(fā)幫助，我也不可能完成本文的全部內(nèi)容。最后，我還要感謝我的父母，撰寫本文的同時(shí)我在國外交換學(xué)習(xí)，課業(yè)負(fù)擔(dān)重，是家人的鼓勵(lì)和支持，讓我堅(jiān)持下來，在如此緊迫的時(shí)間里，完成了論文的撰寫。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，本文也難免有些許不足之處，懇請讀者批評和指正！I摘要中國加入WTO

6、后，與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的日益緊密。越來越多的人開始送孩子出國留學(xué)，在國外以及國內(nèi)外企工作的人們也都需要學(xué)習(xí)流利地英語口語以應(yīng)對生活和工作的需要。因此，人們對英語學(xué)習(xí)的需求直線攀升。在這樣的大環(huán)境下，英語培訓(xùn)行業(yè)逐漸走俏。從上個(gè)世紀(jì)90年代，國內(nèi)專攻英語考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的新東方，到現(xiàn)在的高端英語口語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)華爾街英語、51TALK。英語培訓(xùn)行業(yè)因?yàn)槠涓呤找?、低門檻的特點(diǎn)吸引了越來越多的機(jī)構(gòu)想要在培訓(xùn)行業(yè)分一杯羹。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般開設(shè)起來，可是監(jiān)管機(jī)制的不健全使整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨著諸多問題和質(zhì)疑。如何從客戶服務(wù)著手，全面提高英語培訓(xùn)機(jī)

7、構(gòu)的教學(xué)和師資質(zhì)量，對國內(nèi)整個(gè)英語培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展意義重大。上個(gè)世紀(jì)80年代后期，營銷學(xué)者布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）在傳統(tǒng)4Ps理論基礎(chǔ)上增加了“人員”、“有形展示”、“服務(wù)過程”三個(gè)變量，服務(wù)營銷的7Ps理論就此形成。不過服務(wù)不僅僅是針對服務(wù)行業(yè)才有，我們一般講服務(wù)行業(yè)比如教育、咨詢、銀行這些都是屬于第三產(chǎn)業(yè)，但實(shí)際上這些領(lǐng)域也有服務(wù)。所以服務(wù)營銷就是指所有行業(yè)的服務(wù)，而并沒有特指某個(gè)行業(yè)。而本文正是以E英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，通過服務(wù)營銷的7Ps理論系統(tǒng)分析了E英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的幾大營銷要素，并且運(yùn)用了PEST外部宏

8、觀環(huán)境分析模型識(shí)別E英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)依據(jù)E英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際營銷情況，最終制定了完善、有效的服務(wù)營銷策略。完善的服務(wù)營銷策略以個(gè)人為本，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)制定營銷策略，同時(shí)從內(nèi)部進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整，以支持服務(wù)營銷策略的變革和提升。這樣的改革一方面保證了客戶的服