星級(jí)酒店培訓(xùn)指南

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn)1、什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。2、誰(shuí)進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過(guò)程。在沒(méi)有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。3、什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘

2、用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。4、定崗位包括哪些方面？酒店概述/闡述公司方針和措施/闡述益處/部門概述/工作責(zé)任概述/巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/同事介紹。5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片/關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料/登記表的好處/稅單/信用單據(jù)一致的資料/工作說(shuō)明/操作評(píng)估表/酒店地圖/顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖/酒店系統(tǒng)環(huán)球指南/酒店機(jī)構(gòu)表。▲文件編制定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄?！◢徫坏囊嫣幎◢徫坏臒o(wú)數(shù)益處

3、來(lái)自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要點(diǎn)益處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過(guò)知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問(wèn)題，又減少了對(duì)道聽途說(shuō)依賴的必要。5．提供了員工部門的概述雇員懂得部

4、門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工的新工作員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺(jué)。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。9．把員工介紹給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^(guò)程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來(lái)到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員

5、之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?措施：a.放定崗位教育幻燈片；b.用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c.給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d.討論本酒店集團(tuán)歷史；e.闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f.鼓勵(lì)員工詢問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。2．到酒店來(lái)工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正

6、式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。?措施：a.獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說(shuō)明材料）復(fù)印件。b.討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰(shuí)等。c.使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。d.討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。e.闡明員工作為酒店代表的作用。f.闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過(guò)程中，最好指

7、出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針/圖表資料。?措施：a、寫對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。b、和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。c、討論酒店的其它方針。d、給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。e、讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。f、把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。新員工定崗位方法指

8、南關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問(wèn)題和答案?帶