《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》

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1、《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn)1、什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個(gè)過程是一個(gè)會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。2、誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。3、什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。4、定崗位包括

2、哪些方面？酒店概述/闡述公司方針和措施/闡述益處/部門概述/工作責(zé)任概述/巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/同事介紹。5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片/關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料/登記表的好處/稅單/信用單據(jù)一致的資料/工作說明/操作評(píng)估表/酒店地圖/顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖/酒店系統(tǒng)環(huán)球指南/酒店機(jī)構(gòu)表?！募幹贫◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。▲定崗位的益處定崗位的無數(shù)益

3、處來自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要點(diǎn)益處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問

4、題，又減少了對(duì)道聽途說依賴的必要。5．提供了員工部門的概述雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工的新工作員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。859．把員工介紹給其同事使員工在同事

5、之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?措施：a.放定崗位教育幻燈片；b.用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c.給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d.討論本酒店集團(tuán)歷史；e.闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f.鼓勵(lì)

6、員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。?措施：a.獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。b.討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。c.使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系

7、。d.討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。e.闡明員工作為酒店代表的作用。f.闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針/圖表資料。?措施：a、寫對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。b、和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。c

8、、討論酒店的其它方針。d、給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。e、讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。f、把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。85新員工定崗位方法指南關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案?帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說明酒店