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《基于旅客需求的鐵路客運站服務(wù)優(yōu)化研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、于旅客需求的鐵路客運站服務(wù)優(yōu)化研究摘要：在我國經(jīng)濟不斷進步的背景下，我國交通運輸?shù)姆N類和方式也逐漸增多。在激烈的市場競爭環(huán)境下，鐵路客運傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代人的需求。逐年增加的旅客數(shù)量、逐步提高的旅客素質(zhì)對鐵路客運站的服務(wù)提出了更高的要求。本文將從鐵路客運站旅客需求入手，討論旅客需求的層次和不同特征，并提出在QFD基礎(chǔ)上進行鐵路客運站服務(wù)設(shè)計的觀點，從而優(yōu)化鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：旅客需求；鐵路客運站服務(wù)優(yōu)化；QFD客運站服務(wù)設(shè)計前言：在經(jīng)濟不斷進步的帶動下，交通運輸業(yè)發(fā)展較快。逐漸開通的高速鐵路與航空運輸、公路運輸形成了激烈的競爭帶
2、。同時，近年來，人們生活質(zhì)量的不斷提高，旅客在出行過程中對于交通工具的選擇越來越慎重。因此，現(xiàn)階段，鐵路運輸系統(tǒng)只有為旅客提供更加優(yōu)化的服務(wù)，才能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。近年來，鐵路部門大力倡導(dǎo)圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運站圍繞優(yōu)化自身服務(wù)水平做了很多努力，QFD客運站服務(wù)設(shè)計就是在這樣的背景下被提出，并進行有效應(yīng)用的。一、鐵路客運站旅客的需求研究在優(yōu)化和提高鐵路客運站服務(wù)的過程中，一定要以旅客的需求為中心，來采取各種措施。旅客的需求因此也是決定客運站服務(wù)質(zhì)量的重要因素，它對客運站服務(wù)質(zhì)量的高低具有絕對的發(fā)言權(quán)。（一）旅客需求的層次劃分在規(guī)定的
3、時間和價格情況下，旅客在社會經(jīng)濟活動中發(fā)生位移而產(chǎn)生的需求就是旅客的運輸需求。運輸需求擁有兩方面內(nèi)容，首先，對運輸服務(wù)的需求和購買欲望，一切服務(wù)都建立在旅客的需求之上；其次，相應(yīng)的購買能力，社會活動基本經(jīng)濟水平下，收入越高的人群，就擁有越高的購買能力。在經(jīng)濟不斷進步的背景下，旅客對于鐵路客運站的服務(wù)質(zhì)量擁有更高的要求［1］。首先，欠缺需求層。這部分旅客擁有較低的經(jīng)濟收入，不重視客運站的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境。在日常的運輸過程中，主要是超員的那部分人群，然而這部分人群將會在經(jīng)濟不斷進步的條件下逐漸減少；其次，經(jīng)濟需求層。在經(jīng)濟水平等多方面因素影響下，這類旅客
4、比較關(guān)注運輸價格，而不要求更高的客運站服務(wù)質(zhì)量；再次，滿足需求層。此類旅客具有較高的服務(wù)質(zhì)量要求，尤其針對候車環(huán)境，更加注重；最后，享受需求層。該類型旅客對于服務(wù)質(zhì)量的要求最高，對于鐵路候車環(huán)境及服務(wù)態(tài)度等擁有極高的標(biāo)準(zhǔn)，他們的經(jīng)濟承受能力強。（二）旅客需求的特征首先，快捷性需求。在社會不斷發(fā)展的背景下，人們極大的增強了時間觀念。旅客在旅行的整個過程中，最先和最后接觸的服務(wù)都來自于客運站，因此，較其他需求而言，旅客針對這部分的需求是較高的快捷性。所以，現(xiàn)階段，鐵路客運站應(yīng)當(dāng)擁有快捷辦理手續(xù)、流程簡化和快速到迗目的地等能力，這樣不僅能夠符合旅客心理，
5、還能夠減少因旅途過長而導(dǎo)致的疲勞；其次，方便性需求。這一需求中，旅客希望能夠順利的進行購票和上下車，中間種種候車和辦理手續(xù)的過程希望越簡單越好；再次，經(jīng)濟性需求。旅客在旅行的整個過程中，比較重視交通工具和其他方面的種種消費，因此，客運站要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才能夠使旅客感受到物有所值［2］。二、QH）客運服務(wù)站設(shè)計要想提高鐵路客運站的服務(wù)質(zhì)量，一定要從設(shè)計入手。將正規(guī)的服務(wù)理念融入到設(shè)計當(dāng)中，在充分考慮旅客需求的情況下，對各項服務(wù)進行設(shè)計，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，受到旅客的喜愛。（一）QFD概念及特點QFD是質(zhì)量功能配置的簡稱。這一設(shè)計理念，能夠
6、將旅客的服務(wù)需求以矩陣圖解的手段轉(zhuǎn)換成設(shè)計過程中需要注意的事項及特點；它能夠?qū)⒙每偷男枨笞鳛閷?dǎo)向，圍繞這一中心進行產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)質(zhì)量的定位；同時它能夠使設(shè)計結(jié)果充分體現(xiàn)旅客對功能和質(zhì)量上的要求，是提高客運站服務(wù)質(zhì)量的首要步驟。它的特點是能夠在整個客運服務(wù)始終融入旅客需求概念，對于提高設(shè)計的實用性和可用性具有重要的意義，它能夠真正從顧客角度出發(fā)開展工作的設(shè)計。這一設(shè)計的有效應(yīng)用，極大的提高了旅客的滿意度［3］。（二）在旅客需求下開展的服務(wù)性能應(yīng)用什么樣的形式來為旅客提供服務(wù)，是由技術(shù)要素來決定的。旅客出行過程中，對于客運站的要求具有抽象性和感性等特點
7、，旅客能夠直接或間接的感受到客運站的人員服務(wù)態(tài)度、設(shè)備和操作等是否擁有較高的質(zhì)量。例如，人員服務(wù)指的是客運站工作人員為旅客提供的相關(guān)服務(wù)，包括售票、打掃衛(wèi)生以及提供餐飲等方面內(nèi)容。旅客通常會對他們的態(tài)度和認(rèn)真程度提出要求。這里，是否能夠擁有較高的服務(wù)質(zhì)量同服務(wù)人員的素質(zhì)具有較大的關(guān)系；而設(shè)備方面，通常指旅客對于候車座位、廣播和電子熒幕等方面設(shè)施設(shè)備的要求。完善和操作簡單的硬件設(shè)施是提高客運站服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，客運站還要注重設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，才能夠滿足不斷增長的旅客需求［4］。結(jié)論：經(jīng)濟不斷進步的背景下，人們的生活水
8、平和思想意識都有了大幅度的提高。在這種情況下，人們在出行過程中就對客運服務(wù)站的種種服務(wù)提出了更高的要求?，F(xiàn)階段，客運服務(wù)站
