售后服務(wù)方取r案

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方售后服務(wù)及培訓(xùn)一、XXX公司服務(wù)體系XXX公司的服務(wù)體系是建立在ISO9002質(zhì)量管理模式上的,包括售前服務(wù)和售后服務(wù),其流程如下:1.售前服務(wù)流傳圖需求市場(chǎng)研究策劃經(jīng)濟(jì)分析可行性論證方案策劃售后服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施方案設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)施工方案現(xiàn)成施工安裝聯(lián)調(diào)綜合測(cè)試文檔報(bào)告交付用戶產(chǎn)品保修系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持ISO9002質(zhì)量管理體系基本培訓(xùn)其他服務(wù)登記建冊(cè)電話響應(yīng)電話、E-MAIL、技術(shù)資料定期用戶回訪現(xiàn)場(chǎng)維修或送修保修期后可協(xié)商服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)廠商支持與用戶討論研究確定設(shè)計(jì)方案由于售后服務(wù)的

2、內(nèi)容較多,用流程圖難以概括,因此下面用文字詳細(xì)描述.----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方一、售后服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品保修1.1我公司對(duì)售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。1.2我公司對(duì)本次投標(biāo)中的所有設(shè)備均按原廠承諾的保修期限保修（見表一）。保修期過后，由用戶選擇一種服務(wù)方案，本公司將提供優(yōu)惠服務(wù)，以確保用戶能夠得到更高

3、的投資回報(bào)。表一：序號(hào)類別廠商型號(hào)及規(guī)格廠家保修期1交換機(jī)CiscoCisco6505中心交換機(jī)3年2交換機(jī)CiscoCisco3500系列交換機(jī)1年3路由器CiscoCisco26201年4服務(wù)器HPHPLH30003年現(xiàn)場(chǎng)5服務(wù)器配件HPHPLH3CPU套件、內(nèi)存3年6磁盤陣列柜豪威普樺POWER5960RN磁盤陣列柜1年7SCSI硬盤Seagate80PIN73G10000轉(zhuǎn)3年8光纖跳線國產(chǎn)SC-SC（3米、10米）1年9網(wǎng)卡INTELPWLA8490千兆網(wǎng)卡終身有限10網(wǎng)卡3COM3C905B10/100M網(wǎng)卡終身有限11光纖收發(fā)器LANMATE100M多模3年保修期后服務(wù)：免費(fèi)維修

4、服務(wù)期滿后對(duì)客戶購置設(shè)備提供如下系統(tǒng)服務(wù)，維護(hù)費(fèi)用根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羧缬刑厥庖螅闪硇袇f(xié)商解決。①為指定的設(shè)備進(jìn)行備件保修和技術(shù)服務(wù)；為了保證最終用戶的設(shè)備或系統(tǒng)保持/復(fù)原其良好工作狀態(tài)，可根據(jù)用戶的意見選用下述服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)場(chǎng)維修——在覆蓋用戶的工作場(chǎng)所進(jìn)行有關(guān)服務(wù)。客戶攜帶來的修理——將出現(xiàn)故障的設(shè)備帶到我們的工作場(chǎng)所進(jìn)行修理，或發(fā)送給廠家修理，修理完后再運(yùn)回用戶現(xiàn)場(chǎng)。換件服務(wù)：（服務(wù)費(fèi)不包括部件材料費(fèi)）----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-----

5、--------文檔下載最佳的地方到場(chǎng)換件——到用戶的工作場(chǎng)所對(duì)有故障的部件進(jìn)行調(diào)換服務(wù)，采用代用的同型號(hào)的設(shè)備或性能相當(dāng)?shù)脑O(shè)備。客戶到場(chǎng)換件——在我們的場(chǎng)所交給用戶供替換的部件，并向用戶索回替換下的故障部件。我們向用戶提供每星期7×24小時(shí)的到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。上述服務(wù)不包括由下列故障引起的事項(xiàng)：l不恰當(dāng)?shù)氖褂胠未能為機(jī)器提供符合要求的外部環(huán)境l改動(dòng)機(jī)器或附加連接l火災(zāi)、洪水、雷電、地震或其他不可抗拒力l由非我們提供的服務(wù)引起①加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)；l修正軟件的分發(fā)l臨時(shí)修正性軟件的安裝l操作系統(tǒng)版本升級(jí)安裝1.3以下情況不在保修范圍內(nèi)?因錯(cuò)誤安裝，操作，或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造

6、成的故障或損壞（包括超出工作負(fù)荷〕。?因使用自編或非公開發(fā)行軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作的損壞。?因事故，濫用，誤用造成的損害。?因客戶維護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)病毒感染。?用戶自行更換備件，且該備件未從我公司購買。?因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞。?擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞。?人為或自然災(zāi)害所造成的故障或損壞。?本公司的贈(zèng)送設(shè)備。2．系統(tǒng)維護(hù)----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方2.1對(duì)

7、于用戶提出的維護(hù)要求，我公司一般在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，電話解決不了的在2小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題,情況允許的可通過遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)來提高響應(yīng)時(shí)間。但在緊急情況下，為確保用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，我公司會(huì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，其故障響應(yīng)方式詳見下表二：表二：故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)癱瘓立刻專人應(yīng)答及處理立即出發(fā)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常半小時(shí)內(nèi)答復(fù)1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常1小時(shí)內(nèi)答復(fù)2小時(shí)內(nèi)2.2