門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的效果評價

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1、門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的效果評價山東省濰坊市婦幼保健院護(hù)理部山東濰坊261011【摘要】［目的】探討開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的方法，提高門診護(hù)理質(zhì)量，使病人滿意度提高。［方法］制訂適合門診特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，較傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度是否有差異，p<0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。［結(jié)果】接受傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者的滿意度有明顯差異，后者滿意度明顯高于前者，且投訴及糾紛降低為“零”。［結(jié)論］開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，有利于提高護(hù)士工作成就感、患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量和擴(kuò)大醫(yī)院影響

2、力?！娟P(guān)鍵詞】門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量；患者滿意度【中圖分類號】R246.1+2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2096-0867(2016)-07-206-02隨著醫(yī)療體制改革的深化，“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)己成為醫(yī)院醫(yī)療工作的重中之重［1］。門診是每個醫(yī)院對社會開放的重要窗U，是患者前來就診時的必經(jīng)場所。門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響醫(yī)院的形象［2］。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，它直接影響患者對醫(yī)院整體工作的綜合評價與滿意度。因此，在門診實(shí)施“以患者為中心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是非常必要的。1資料與方法1.1一般資料木文將對我

3、院自2015年1月1日至2015年12月31H前來門診就醫(yī)的600例患者進(jìn)行分組護(hù)理。按照隨機(jī)的方式將其平均分為兩組，即為研究組和對照組。每組患者300例。研究組300例門診患者，均為女性患者，年齡在18歲至60歲之間，平均年齡為35.3±1.6歲；對照組300例門診患者中，均為女性患者，年齡在20歲至65歲之間，平均年齡在37.1±0.8歲。研宄組與對照組患者在性別、年齡、就診科室、教育背景以及社會經(jīng)歷等方面無顯著性差異，且p>0.05,兩組患者一般臨床資料只有臨床可比性。1.2方法1.2.1入

4、選標(biāo)準(zhǔn)①所有患者均為女性，均具有較好的語言表達(dá)能力，能夠?qū)ψ陨砀惺苓M(jìn)行主訴；②排除患者患奮各種危急重病癥，以及昏迷等情況;③排除患者具冇精神病史等情況。1.2.2對照組患者實(shí)施傳統(tǒng)的常規(guī)護(hù)理干預(yù)，主要內(nèi)容包括護(hù)士指導(dǎo)患者就診哪個科室，冋答患者提出的問題。研究組患者實(shí)施新開展的門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施主要從四方面進(jìn)行，見如下表格：項0措施改善就診環(huán)境①候診大廳提供足夠的座椅，候診區(qū)提供免費(fèi)的飲用水及一次性紙杯;配備電視，滾動播放醫(yī)院文化及健康教育節(jié)0，各分診臺備健康宣教資料、報紙、針線盒、紙巾等；②門診輸液室設(shè)空調(diào)、空氣消毒機(jī)，座

5、椅柔軟舒適，墻面繪制兒童卡通畫；③各種標(biāo)識、溫馨提示牌，清晰、醒0;④實(shí)行分散掛號,收費(fèi)一次性完成。加強(qiáng)人員培訓(xùn)①加強(qiáng)門診護(hù)士禮儀、溝通、專業(yè)知識等相關(guān)培訓(xùn)；②規(guī)范文明用語及行為，主動詢問、熱情接待；③規(guī)范護(hù)士形象、淡妝上崗；④轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、變被動為主動，著裝整潔、舉止端莊，微笑服務(wù)；⑤狠抓護(hù)理操作基本功練習(xí)，提高穿刺成功率。修改崗位職責(zé)①護(hù)理部重新修訂崗位職責(zé)，各門診崗位提前10分鐘到崗；②增加巡視崗，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)危急重情況及時協(xié)調(diào)，隨吋處理緊急情況；③主動幫助患者合理安排多項檢查順序，有效節(jié)省等待時間；④主動介紹當(dāng)日坐診專家

6、，實(shí)施簡潔健康宣教，主動發(fā)放相關(guān)宣教資料。改善工作流程運(yùn)行門診輸液電子系統(tǒng)；安裝呼叫系統(tǒng)，出現(xiàn)危急重病人及時按鈴呼叫醫(yī)生；簡化原繁瑣的護(hù)理流程。1.3統(tǒng)計學(xué)方法［4】所有數(shù)據(jù)均使用SPSS16.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，對于計量資料用表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以p<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。2實(shí)施效果評價方法采用我院自行制定的護(hù)理滿意評價表（滿分為10分制），調(diào)查患者對護(hù)理人員護(hù)士形象、主動熱情接待、耐心解答的態(tài)度、主動健康教育以及就診管理秩序的滿意情況。每一項評價內(nèi)容有非常滿意（10分）、較滿意（8分

7、）、一般滿意（6分）、不滿意（4分）、極不滿意（2分）等5個等級。具體情況見如下表：由表1、表2可知，研究組與對照組比較，研究組患者護(hù)理滿意度明顯高于對照組，兩者間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=11.521,p<0.005）o3討論3.1實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)護(hù)理人員的工作價值，奮工作成就感通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，門診護(hù)士的工作熱情高漲，自我價值感強(qiáng)烈，患者對護(hù)理服務(wù)工作的滿意度明顯提高。該研究組通過實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，門診護(hù)士的綜合素質(zhì)明顯提高，主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，主動接近患者，與患者交流、溝通的吋間增多，而I

8、I服務(wù)態(tài)度、溝通方式較前都冇很大的改觀?；颊邔﹂T診護(hù)士的工作也感受到了很大的改變，有效改善了以前緊張的護(hù)患關(guān)系,護(hù)理滿意度明顯提高，同時也極大提高了門診護(hù)理人員的工作熱情，主動性積極性也明顯提高。門診護(hù)士“嘴甜腿快”，主動引導(dǎo)患者就診，充分體現(xiàn)“以