售后服務(wù)部工作流程與規(guī)范方案(（全套）)

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1、WORD格式可編輯售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開(kāi)工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。工作職責(zé)一、部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門(mén)員工規(guī)范有序的展開(kāi)工作；2，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見(jiàn)，同時(shí)要了解和掌握部門(mén)員工的各種想法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對(duì)部門(mén)員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作的不

2、定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹(shù)立公司的良好形象，同時(shí)做好客戶(hù)檔案資料的管理工作；5，部門(mén)內(nèi)部定期召開(kāi)研討會(huì)，對(duì)工作過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員工資的核算工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料分享WORD格式可編輯1，與公司其他部門(mén)搞好工作溝通與配合；2，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。一、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合

3、項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5，售后工作中對(duì)用戶(hù)報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6，對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹(shù)立良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)；7，對(duì)工作中解決不了的問(wèn)題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)主管反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9，對(duì)上級(jí)定期提供一些合

4、理建議和意見(jiàn)；10，完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料分享WORD格式可編輯項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)條件進(jìn)行審查，并填寫(xiě)工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)條件審查單符合進(jìn)場(chǎng)條件不符合進(jìn)場(chǎng)條件審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查做出工程安裝調(diào)試工作計(jì)劃，連同審查單一同交部門(mén)負(fù)責(zé)人備案安裝調(diào)試過(guò)程中如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變更情況，需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并

5、報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，部門(mén)主管留存一份做為考核依據(jù)驗(yàn)收合格驗(yàn)收不合格配合工程外驗(yàn)工作立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料分享WORD格式可編輯填寫(xiě)工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說(shuō)明：1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從

6、項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作；3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。一、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶(hù)報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹(shù)立公司良好形象。工作流程：專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料分享WORD格式可編輯工程竣工后移交至售后部為

7、工程建立長(zhǎng)期服務(wù)檔案督促現(xiàn)場(chǎng)操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記針對(duì)各項(xiàng)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)定期召開(kāi)研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門(mén)主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時(shí)為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。售后維修人員每月對(duì)售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決由部門(mén)主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決售后維修人員定期（半年）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后工地運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末

8、大檢查上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料分享WORD格式可編輯二）、被動(dòng)售后服務(wù)：工作流程客戶(hù)報(bào)修：公司前臺(tái)或部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話(huà),記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話(huà)號(hào)碼、客戶(hù)姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修修。1．一般問(wèn)題須在當(dāng)天內(nèi)完成；2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修的，與客戶(hù)做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。3．若遇疑