資源描述：
《售后服務部工作流程及規(guī)范(全套).pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、.售后服務部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責一、部門負責人職責：1，嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時準確的傳達公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識以及安全施工、文明施工的培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；4，負責對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并作好
2、有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結(jié)教訓，吸取經(jīng)驗，不斷改進工作，提高服務水準；6，負責對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；1/11.7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導交付的其他工作任務。二、員工職責：1，嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領(lǐng)導的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖
3、施工，嚴守施工操作規(guī)程，并編制工程進度計劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6，對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司信譽；7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管反映，尋求解決辦法；8，努力學習專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導交辦的其它任務。工作內(nèi)容：一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：2/11.項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組
4、（進場前七天通知售后負責人并打出任務單）售后負責人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進場前對工程進場條件進行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進場條件審查單符合進場條件不符合進場條件做出工程安裝調(diào)試工審查單交工程項目經(jīng)作計劃，連同審查單一理進行整改，待整改結(jié)同交部門負責人備案束后重新進行審查安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需進場安裝調(diào)試及時調(diào)整工作計劃并報部門負責人。質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具驗收報告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗收合格驗收不合格配合工程外驗工作立即進行整改，結(jié)束后報質(zhì)量驗收小組進行再次驗收現(xiàn)場操作人員培
5、訓簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束3/11.填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請報告進行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等，同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作；3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工。二、售后服務工作：售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服
6、務人員主動的定期到工地現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)的檢查、維護及保養(yǎng)工作；被動售后服務是指客戶報修故障后的維修工作。一）、主動售后服務：工作目的：保證設備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：4/11.工程竣工后移交至售后部為工程建立長期服務檔案督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記售后維修人員每月對售后工地進行月檢，針對各項檢查發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會進由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導對工程進行交流、分析和行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決總結(jié)，部門主管進行統(tǒng)
7、計和整理，并形成表格售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設交公司領(lǐng)導及備進行維護和保養(yǎng)技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時為公由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運司設備選型提行及維護情況進行不定期的抽查以及年末大檢查供依據(jù)。上述各項檢查的結(jié)果將作為對售后服務部主管及員工考核的重要依據(jù)。5/11.二）、被動售后服務：工作流程：客戶報修公司前臺或部門負責人接到報修電話,記下報修地點、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責任人。工地維修責任人安排維修維修人員應在報修當天到達現(xiàn)1．一般問題須在當天內(nèi)完場進行維修，特殊情況時，
8、需經(jīng)成；用戶同意并在與用戶約定的時2．設備故障需發(fā)回廠家維間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。修的，與客戶做好溝通工作，并在十個工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。解決問題，填寫工程3．若遇疑難故障須與客戶即維修
