顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新研究綜述與未來展望

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1、顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新研究綜述與未來展望高海霞金婉君摘要：顧客參與創(chuàng)新的理論研究是企業(yè)創(chuàng)新理論中非常重要的研究領(lǐng)域。本文在回顧了國內(nèi)外有關(guān)顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的動機、參與創(chuàng)新的角色和作用、參與創(chuàng)新的影響因素基礎(chǔ)上，重點對創(chuàng)新中顧客與企業(yè)的互動模式進行了文獻梳理和總結(jié)?；陬櫩蛥⑴c產(chǎn)品創(chuàng)新理論的已有研究，提出了未來的研究展望。.jyqkagnussonelal.,2003;Lüthje，2004），國內(nèi)學(xué)者將顧客分為兩種：普通顧客和專家顧客。普通顧客對產(chǎn)品有所了解，能理解產(chǎn)品概念，但是缺乏與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)知識。專家顧客是指那些

2、對產(chǎn)品非常了解，并且掌握較為豐富的關(guān)于該產(chǎn)品或同類產(chǎn)品技術(shù)知識的人群，他們可能在產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展方面也會有自己獨特的見解和認識。這類人群在創(chuàng)意可行性上的表現(xiàn)一般更勝一籌（Magnussonelal.2003）。NAMBISAN（2002）根據(jù)價值鏈中的價值創(chuàng)造過程，將參與產(chǎn)品創(chuàng)新的顧客分為兩大類和相應(yīng)的五種不同角色。第一種是顧客作為價值鏈上游的輸入者,充當?shù)氖琴Y源投入者和價值創(chuàng)造者的角色；第二種是顧客作為價值鏈下游的輸出者，充當?shù)氖钱a(chǎn)品購買者、產(chǎn)品使用者和另一種形式的產(chǎn)品。顧客可以根據(jù)自身掌握的知識單獨或與企業(yè)一起參與產(chǎn)品

3、創(chuàng)新活動，也可以借助企業(yè)提供的創(chuàng)新工具箱進行創(chuàng)新。BROCKHOFF(2003)根據(jù)顧客在參與產(chǎn)品創(chuàng)新過程中投入的形式和方法，將顧客分成五個類型：苛求顧客、發(fā)起顧客、領(lǐng)先顧客、參考顧客和率先購買者?？燎箢櫩退麄兿蚱髽I(yè)提出建議和投訴，這些投訴和建議往往反映了產(chǎn)品的使用效果。發(fā)起顧客指的是那些有新的需要并愿意參與產(chǎn)品創(chuàng)新的顧客群，是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)。領(lǐng)先顧客是那些現(xiàn)有的強烈需求將在不遠的未來成為市場普遍需求的顧客，他們擁有更豐富的實際生活經(jīng)驗，他們對產(chǎn)品性能、優(yōu)點更加了解，因此他們的知識更有助于發(fā)明更新更好的產(chǎn)品。③參考顧客

4、是指那些提供應(yīng)用經(jīng)驗的顧客群，他們把使用產(chǎn)品的心得和體會告訴企業(yè)和其他顧客。率先購買者比其他的顧客敢于承擔一定的風(fēng)險，他們對新鮮事物很感興趣。這類顧客可以在使用新產(chǎn)品后提供反饋信息，企業(yè)可以根據(jù)這些反饋信息進一步的修改產(chǎn)品，因此率先購買者在降低創(chuàng)新產(chǎn)品投入市場的風(fēng)險方面發(fā)揮了很大的重要。Alba和Hutchinson（1987）認為不同的活動需要不同的專長。這就需要企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品性質(zhì)，選擇不同類型的顧客參與創(chuàng)新，這樣才能更有效的進行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的效率。綜上所述，在產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的過程中，顧客參與的角色

5、不同，如表2所示。三、企業(yè)與顧客互動的產(chǎn)品創(chuàng)新模式通過文獻研究，發(fā)現(xiàn)已有不少學(xué)者提出了企業(yè)與顧客互動的產(chǎn)品創(chuàng)新模式。概括如下：1.企業(yè)創(chuàng)新早期預(yù)開發(fā)活動產(chǎn)品創(chuàng)新模式雍灝等（1999）國內(nèi)學(xué)者在進行領(lǐng)先用戶研究時，提出企業(yè)創(chuàng)新早期預(yù)開發(fā)活動如圖一所示：首先企業(yè)在分析創(chuàng)新機遇和初步市場需求的基礎(chǔ)上選擇要研發(fā)的產(chǎn)品和項目，制定一個產(chǎn)品開發(fā)計劃，選定參與科研創(chuàng)新的人員、時間和資金。其次在初步擬定市場趨勢階段，科研創(chuàng)新人員需要通過深入的市場調(diào)查，開展領(lǐng)先顧客研究。由于中國很多企業(yè)并不熟悉領(lǐng)先顧客研究，因此在第一次開展此研究時，應(yīng)

6、該聘請一個有領(lǐng)先用戶研究經(jīng)驗的顧問，然后是收集數(shù)據(jù)、探究需求?？蒲行〗M確認領(lǐng)先顧客以后，對這些顧客進行采訪和交流，從中獲取一些對產(chǎn)品創(chuàng)新有用的信息。在開始研究開發(fā)概念時，選擇并邀請合適的領(lǐng)先顧客及專家參與到研發(fā)概念過程，以便開發(fā)出一個有潛力的產(chǎn)品概念。之后，企業(yè)進入通常的概念測試和商品化生產(chǎn)過程。2.用戶創(chuàng)新工具箱產(chǎn)品創(chuàng)新模式葉興波（2004）提出“用戶創(chuàng)新工具箱”的產(chǎn)品開發(fā)模式。如圖二，制造商提供創(chuàng)新工具箱給顧客，讓他們自行設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的應(yīng)用特性部分，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)相比，顧客擁有更多發(fā)揮空間，產(chǎn)品開發(fā)的試錯過程全

7、部由顧客自己完成。該產(chǎn)品創(chuàng)新形式具有以下優(yōu)勢：能更好的滿足顧客需求的異質(zhì)性；用戶偏好信息粘性較大；產(chǎn)品設(shè)計工作全部由顧客完成，試錯過程也全部由顧客完成，因此提高了產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。該產(chǎn)品創(chuàng)新形式的缺點：有些工具箱要求顧客具備很高的能力水平，顧客不一定能處理每一種設(shè)計；工具箱提供太多的信息和選擇，超出顧客信息處理能力；顧客設(shè)計產(chǎn)品經(jīng)驗有限，因此往往不如制造商工程師設(shè)計的產(chǎn)品先進。因此，適用工具箱可能創(chuàng)造出更多的價值，但是同時需要兼顧顧客的知識水平和技能。3.基于客戶關(guān)系視角的顧客創(chuàng)新管理框架王永貴等（2009）開發(fā)了一個基

8、于客戶關(guān)系視角的顧客創(chuàng)新管理框架。如圖三，通過建立和維系現(xiàn)有的、成熟的顧客，為更好地管理顧客創(chuàng)新提供實踐思路和理論基礎(chǔ)。（如圖三）該理論類似于客戶關(guān)系管理的思路，一方面從創(chuàng)新顧客的識別開始，獲取適合的創(chuàng)新顧客群，然后去進行開發(fā)并維系與創(chuàng)新顧客的關(guān)系；另一方面，從顧客、企業(yè)、情境等影響顧客創(chuàng)新的關(guān)鍵因素切入進行分析，通過強化其積極因