數(shù)售后服務(wù)管理4數(shù)讀或程序

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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方售后服務(wù)管理程序G01-7.24-2008(第二版)----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方沈陽(yáng)華晨金杯汽車有限公司2009年7月9日售后服務(wù)管理程序編號(hào)/No.：G01-7.24-2008日期/Date：2009-7-9版本號(hào)/VersionNo.：2.0--------

2、--專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方文件起草部門：售后管理處文件編制：胡旭文件審核：耿天巖文件涉及部門及會(huì)簽：備件采購(gòu)處：周偉備件儲(chǔ)運(yùn)處：楊森技術(shù)支持與培訓(xùn)處：閆立平400客服中心：李剛網(wǎng)絡(luò)發(fā)展處：孫傳義質(zhì)量管理處：文樂(lè)：：：：：文件批準(zhǔn)：劉宏----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你

3、服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方版本號(hào)修訂內(nèi)容/歷史記錄修改單號(hào)修改日期備注1.02.0第1次發(fā)行第2次發(fā)行ZLTX-0312009-7-9售后服務(wù)管理程序編號(hào)/No.：G01-7.24-2008日期/Date：2009-7-9版本號(hào)/VersionNo.：2.0----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方售后服務(wù)管理程序編號(hào)/No.：G01-7.2

4、4-2008日期/Date：2009-7-9版本號(hào)/VersionNo.：2.01目的規(guī)范華晨品牌售后服務(wù)工作，為華晨汽車顧客提供滿意的售后服務(wù)，塑造“華晨之家”服務(wù)品牌形象。2范圍本程序適用于本公司生產(chǎn)的海獅系列輕型客車、中華系列轎車和閣瑞斯系列商務(wù)車的售后服務(wù)管理。3職責(zé)3.1華晨品牌特約服務(wù)站是本公司授權(quán)對(duì)華晨金杯系列產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)的企業(yè)，負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的售后服務(wù)。3.2售后管理處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常管理及考核工作，并協(xié)助網(wǎng)絡(luò)發(fā)展處選建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)服務(wù)站的建設(shè)指導(dǎo)、服務(wù)站信息管理、服務(wù)站業(yè)務(wù)管理、服務(wù)站人員培訓(xùn)、售后質(zhì)量信息反饋管理，并組織服務(wù)

5、站開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等。3.3備件采購(gòu)處負(fù)責(zé)服務(wù)站的備件訂單及備件采購(gòu)。3.4備件儲(chǔ)運(yùn)處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站的備件儲(chǔ)運(yùn)。3.5技術(shù)支持與培訓(xùn)處負(fù)責(zé)服務(wù)站的索賠管理及技術(shù)支持等。3.6網(wǎng)絡(luò)發(fā)展處負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、考察及審批。3.7400客服中心負(fù)責(zé)用戶投訴的處理和反饋及服務(wù)關(guān)懷。4工作程序4.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)4.1.1有意加入華晨金杯汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)站，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展處審核批準(zhǔn)后，將《售后服務(wù)合作意向書(shū)》及《服務(wù)站信息表》等資料轉(zhuǎn)給售后管理處。4.1.2售后管理處對(duì)于經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展處批準(zhǔn)的單位下發(fā)《華晨金杯特約服務(wù)站建站手冊(cè)》等文件，并通過(guò)區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)新建服務(wù)站的建設(shè)工作。4

6、.1.3對(duì)于完成人員培訓(xùn)、備件采購(gòu)、專用工具定購(gòu)、服務(wù)站基礎(chǔ)形象改造等的單位，經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理初審、售后管理處復(fù)審后，報(bào)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處、售后管理部審批。----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方4.1.4對(duì)于審批合格的單位，售后管理處將開(kāi)放索賠權(quán)限，同時(shí)服務(wù)站成為正式華晨汽車特約服務(wù)站，有權(quán)力開(kāi)展華晨汽車的所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)。對(duì)于驗(yàn)收不合格單位，限期整改，整改合格后，進(jìn)入正常驗(yàn)收程序，如再不合

7、格，則取消合作意向。4.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理4.2.1對(duì)華晨汽車服務(wù)站實(shí)行星級(jí)管理，由售后管理部對(duì)華晨品牌服務(wù)站的服務(wù)形象、服務(wù)組織、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)管理等方面進(jìn)行考評(píng)，并按考評(píng)結(jié)果對(duì)服務(wù)站進(jìn)行分級(jí)（共計(jì)五個(gè)星級(jí)），實(shí)行差異化管理及獎(jiǎng)勵(lì)政策。具體詳見(jiàn)《華晨金杯汽車特約服務(wù)站星級(jí)管理辦法》。4.3服務(wù)活動(dòng)管理4.3.1針對(duì)不同季節(jié)、用戶群體以及競(jìng)品車輛的服務(wù)活動(dòng)情況組織服務(wù)站開(kāi)展相應(yīng)形式的售后服務(wù)活動(dòng)，旨在提高品牌形象，保持用戶滿意度以及增強(qiáng)華晨品牌產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。4.3.2根據(jù)服務(wù)站反饋的故障及維修信息，對(duì)集中反映的技術(shù)性問(wèn)題通過(guò)組織服務(wù)站開(kāi)展技術(shù)優(yōu)化活動(dòng)的形

8、式，對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品型號(hào)或批次的用戶車輛進(jìn)行針對(duì)性的集中處