游輪服務(wù)與管理》課程教案首

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1、《游輪服務(wù)與管理》課程教案首頁教學(xué)內(nèi)容：1、游輪水上業(yè)務(wù)分類2、游輪水上業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容3、游輪水上業(yè)務(wù)的崗位設(shè)置及職責(zé)第一章第一節(jié)一、游輪水上業(yè)務(wù)分類游輪的人員配置與分工游輪水上業(yè)務(wù)一般游輪上每3名乘客至少會有1名工作人員，乘客和工作人員的比例為3：1。在一些豪華的遠(yuǎn)洋郵輪上，這一比例可能達(dá)到1.5：1，在現(xiàn)代巨型郵輪上，可能會有上千名工作人員。這么多的游輪工作人員在游輪上如何配置和分工呢？一般來說，游輪公司將游輪上的業(yè)務(wù)分為兩大類：（一）航行業(yè)務(wù)（二）飯店業(yè)務(wù)一艘游輪的航行業(yè)務(wù)和飯店業(yè)務(wù)由游輪的最高行政長官——船長負(fù)責(zé)，同時(shí)船長也會出席船上的社交活動，以便乘客

2、對他有更好的了解。二、游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容及分工根據(jù)游輪內(nèi)部業(yè)務(wù)類型不同，游輪水上業(yè)務(wù)一般分為游輪的航行業(yè)務(wù)和飯店業(yè)務(wù)。航行業(yè)務(wù)又可稱為游輪的后臺業(yè)務(wù)，是指游輪二線不直接與游客接觸而是間接為游客提供安全航行保證的部門，主要包括駕駛部、甲板部、輪機(jī)工程部等；飯店業(yè)務(wù)又稱為游輪的前臺部門，是指游輪一線直接與游客接觸，為游客提供面對面服務(wù)的部門，主要包括前廳、客房、餐廳、酒吧、娛樂、康體、商品等部門。（一）航行業(yè)務(wù)1、副船長（大副）：船長工作繁忙或不在游輪時(shí)的主要負(fù)責(zé)人。專職工作：主要負(fù)責(zé)監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系統(tǒng)。在大型游輪上，他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級管理人員，如二

3、副、三副等。2、總工程師（輪機(jī)長）：主要工作職責(zé)：監(jiān)管所有的游輪機(jī)械運(yùn)行工作，包括輪機(jī)、電力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪氣候控制以及游輪本身的維護(hù)和保養(yǎng)。他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級管理人員，如大管輪、二管輪、三管輪等。3、首席醫(yī)務(wù)官（醫(yī)生）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)照管游客和員工的健康狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有超過100名乘客的游輪都必須配備1名醫(yī)生。他（她）還負(fù)責(zé)監(jiān)管一名護(hù)士或護(hù)理員。游輪的醫(yī)療服務(wù)不是免費(fèi)的，帳單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。4、首席無線電官（通訊官）：其職責(zé)較復(fù)雜，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管室內(nèi)衛(wèi)星電視節(jié)目接受，船舶到岸呼叫，以及所有其他的游輪通訊系統(tǒng)。（二）

4、飯店業(yè)務(wù)1、飯店經(jīng)理（飯店總監(jiān)、首席事務(wù)長）：其工作內(nèi)容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有航游的專業(yè)知識。主要職責(zé)范圍包括游輪客人的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，財(cái)政支出與收入。2、事務(wù)長：（前臺經(jīng)理或大堂副理）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)掌管游輪日常事務(wù)，具體包括乘客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以及移民和海關(guān)規(guī)定等。在大型游輪上，他一般有兩名助手：員工事務(wù)長（處理員工事務(wù)）和飯店事務(wù)長（處理乘客事務(wù)）。3、岸上觀光部經(jīng)理（金鑰匙）：其工作職責(zé)主要是組織協(xié)調(diào)岸上包價(jià)游的預(yù)訂和操作，在一些游輪上，他被稱作金鑰匙。負(fù)責(zé)包括預(yù)訂個(gè)性化的港口游、航班改換、

5、岸上觀光等業(yè)務(wù)。4、航游總監(jiān)（船務(wù)督導(dǎo)）：其工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游輪所有娛樂和信息活動，這些活動是游輪旅游經(jīng)歷的重要組成部分。航游總監(jiān)（船務(wù)督導(dǎo)）兼任游輪副主人和招待人角色，樂于社交，殷勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關(guān)鍵紐帶。他負(fù)責(zé)主持游輪情況介紹會、登岸會和船長招待會，還負(fù)責(zé)監(jiān)管樂師、演員、攝影師等。5、執(zhí)行廚師長（行政總廚）：負(fù)責(zé)掌控一切食物和飲料的準(zhǔn)備和供應(yīng)過程，還負(fù)責(zé)監(jiān)管廚師長助理、面點(diǎn)師、烹飪師及其他廚房工作人員。6、餐飲經(jīng)理：負(fù)責(zé)掌控和監(jiān)督食品、飲料的上桌過程和餐廳服務(wù)工作。餐飲經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領(lǐng)班、餐廳服務(wù)員等。游輪上的工作經(jīng)常是交叉重疊的。

6、游輪規(guī)模越小，其工作交叉進(jìn)行的可能性越大，尤其是游輪組織的娛樂活動，岸上觀光部經(jīng)理、航游總監(jiān)、甚至游輪服務(wù)人員在娛樂活動、晚會上都可能兼做演員。同時(shí)，在很多游輪上，演員也可能兼做很多其他工作。但是，我們必須了解，并非所有在游輪上工作的人員都是游輪公司的員工。按照國際慣例，游輪上的餐飲、休閑娛樂、美容美發(fā)、購物等等項(xiàng)目經(jīng)營，很多都是采取經(jīng)營服務(wù)外包或特許經(jīng)營的模式。（見表3-1）。表3-1特許經(jīng)營者游輪組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖3-1（以長江三峽游輪旅游公司為例）：教學(xué)內(nèi)容：1、游輪公司岸上業(yè)務(wù)內(nèi)容2、游輪公司岸組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與分工3、游輪旅游代理商的類型及特點(diǎn)第二節(jié)游輪公

7、司岸上業(yè)務(wù)從世界范圍來看，一些游輪公司規(guī)模相對較小，岸上員工不足百人；而另一些游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬人。雖然游輪公司規(guī)模有所不同，但是，這些游輪公司的組織機(jī)構(gòu)和管理層卻是相似的，不同之處在于較小規(guī)模的游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較粗略，而大型游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較細(xì)化。一、國內(nèi)游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置一般游輪公司實(shí)行董事會下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各設(shè)置機(jī)構(gòu)名稱和職責(zé)如下圖3-2（以長江三峽游輪旅游公司為例）：（一）行政事務(wù)部主要職責(zé)：落實(shí)經(jīng)理辦公會各項(xiàng)決定的督辦、協(xié)調(diào)；承擔(dān)公司的日常事務(wù)；企業(yè)管理工作；制定職能處室的責(zé)任目標(biāo)及組織實(shí)施考核；考核各部門正職；對外協(xié)調(diào)

8、聯(lián)系、文秘等工作；公司的