如何打造特色的服務(wù)文化

如何打造特色的服務(wù)文化

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1、如何打造特色的服務(wù)文化    “服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心,以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo),以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化”。華北油田通信公司任丘通信總站,多年來(lái)圍繞通信服務(wù)特色,立足隊(duì)伍建設(shè)、品牌建設(shè),打造了別具特色的服務(wù)文化,促進(jìn)總站各項(xiàng)工作上水平、上臺(tái)階。下載論文網(wǎng)  用心服務(wù)  該總站推進(jìn)用心服務(wù),堅(jiān)持“以員工為本、以用戶為本”,倡導(dǎo)“滿意只是起點(diǎn),服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念。通過(guò)送出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)教、聘專家?guī)?、結(jié)對(duì)子幫、崗位上練、擺擂臺(tái)賽等多種形式,學(xué)習(xí)北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院陳步

2、峰教授有關(guān)服務(wù)文化經(jīng)驗(yàn),對(duì)職工進(jìn)行“八項(xiàng)修煉”:悟――明晰定位,演好角色;覺(jué)――強(qiáng)化意識(shí),提高自覺(jué);看――察顏觀色,破譯需求;聽(tīng)――尊重謙恭信息暢通;說(shuō)――提升話術(shù),共振共鳴;動(dòng)――展示風(fēng)度,馬上行動(dòng);笑――傳遞關(guān)愛(ài),贏得青睞;樂(lè)――情感共鳴,和諧共贏,全面打造一支高度職業(yè)化明星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?! ∫?guī)范服務(wù)  該總站扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)工作ISO9000質(zhì)量認(rèn)證和HSE安全、健康、環(huán)保體系,創(chuàng)造了一系列服務(wù)規(guī)范和運(yùn)維規(guī)章制度。如上門服務(wù)“四個(gè)一”即一牌,佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌;一帶,帶齊工具、鞋套、臺(tái)布等,工作完畢將雜物帶走;一卡,向

3、用戶呈送服務(wù)卡片,方便用戶日后聯(lián)系;一函,向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“三聲三化”、“三無(wú)三有”即“來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲;語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化,行為舉止規(guī)范化,業(yè)務(wù)處理程序化”,“無(wú)責(zé)難,無(wú)推諉,無(wú)頂撞;有咨詢服務(wù),有明碼標(biāo)價(jià),有特需服務(wù)?!蓖菩袙炫品?wù)等,推進(jìn)“三全”精細(xì)服務(wù)即全方位優(yōu)化服務(wù)資源,全過(guò)程控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、全要素評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效?! 「袆?dòng)服務(wù)  該總站感恩油田,回饋用戶,創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù),推進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。固話執(zhí)行了“輕松家園”、“大眾套餐”、“商務(wù)套餐”等政策,讓利家庭和商業(yè)用戶,通過(guò)寬帶提速和以太網(wǎng)入戶和

4、互動(dòng)電視業(yè)務(wù),不斷給用戶增添信息的便利和精神的享受。從2010數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的6個(gè)月期間,總站員工放棄了24個(gè)雙休日,先后出動(dòng)12萬(wàn)人次,為5萬(wàn)用戶提供義務(wù)服務(wù)。日常工作中,裝機(jī)維護(hù)隊(duì)人員,不論刮風(fēng)下雨、白天晚上、不避酷暑寒冬,放棄自己的休息,及時(shí)上門為用戶服務(wù),每年為成千上萬(wàn)用戶提供感動(dòng)服務(wù)。他們換來(lái)的不僅是用戶一封封感謝信,更有他們通信業(yè)務(wù)忠誠(chéng)度和職業(yè)通信人員職業(yè)的尊重?! ∽吭椒?wù)  該總站執(zhí)行的14項(xiàng)固話、寬帶、電視、服務(wù)熱線14項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中,有12項(xiàng)是超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,有2項(xiàng)是和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)持平的。這些卓越的服務(wù)指標(biāo)是

5、總站員工付出數(shù)倍的勞動(dòng)代價(jià)換來(lái)的??傉痉?wù)水平年年提升,用戶滿意度保持在98%以上,本地呼叫率達(dá)98%,視頻、電話會(huì)議合格率100%,障礙處理及時(shí)率100%,有線電視圖像質(zhì)量達(dá)到四級(jí)以上,固化、寬寬帶、電視三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)均優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),在同行業(yè)中始終處于領(lǐng)先水平?! ∪诵曰?wù)  該總站采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)每一名用戶負(fù)責(zé)到底;通過(guò)對(duì)用戶寬帶、數(shù)字電視、電話一線通,一攬子解決方案,不斷滿足消費(fèi)者價(jià)值多元的需求,解決反復(fù)上門服務(wù)擾民的問(wèn)題。在在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)空調(diào)、飲水機(jī)、座椅,開(kāi)展預(yù)約上門服務(wù)和為行動(dòng)不便的孤寡老人上門收費(fèi),進(jìn)行

6、人性化服務(wù)。114尋呼中心人員要求自己微笑甜一點(diǎn),言語(yǔ)暖一點(diǎn),問(wèn)候多一點(diǎn),幫助廣一點(diǎn),親情多一點(diǎn),開(kāi)通綠色通道,每年為成百上千的人提供更人性化的服務(wù)?! ∧壳?,我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)文化制勝的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。據(jù)悉,該總站將堅(jiān)持“以員工為本、以用戶為本”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,把“創(chuàng)造傳遞信息價(jià)值與快樂(lè)”作為服務(wù)文化發(fā)展方向,將“服務(wù)環(huán)節(jié)注入服務(wù)文化的快樂(lè)因子”,使員工成為“文化服務(wù)快樂(lè)使者”,不斷推進(jìn)服務(wù)文化蓬勃發(fā)展?! 。ㄗ髡邌挝唬喝A北油田公司)

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