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《物業(yè)管理公司客服值班規(guī)定wi-nwgz-alkf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、廣州新世界物業(yè)管理有限公司·作業(yè)文件文件編號WI-NWGZ-AL.KF-03-03版本號A管理規(guī)定修訂狀態(tài)號0頁碼3/3客服值班管理規(guī)定1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。2.適用范圍:適用于客服組負責安排值班的管理工作。3.職責:3.1客服主任負責安排值班抽查工作。3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。4.工作要點：4.1值班4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》，客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。4.3正常的值班時間為：早班8:30—17：30。5.值班時的主要工作：5.1接待客戶的有關咨詢；5.2受理客戶的求助；5.
2、3負責客服的安全；5.4協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；5.5記錄值班情況；5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。6.值班期間處理工作應遵循的原則：6.1時效管理的原則；6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3及時匯報的原則。7.值班人員值班時的紀律：編寫審核批準生效日期廣州新世界物業(yè)管理有限公司·作業(yè)文件文件編號WI-NWGZ-AL.KF-03-03版本號A管理規(guī)定修訂狀態(tài)號0頁碼3/37.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理措施，重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告，另
3、值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。8.值班人員的權力：8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決；8.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力；8.3向相關部門詢問事件處理狀況。8.4為確保管理服務質量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保
4、管，保存期3年。9.交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作：9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;9.4檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《客服工作臺帳》本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。9.7
5、認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班編寫審核批準生效日期廣州新世界物業(yè)管理有限公司·作業(yè)文件文件編號WI-NWGZ-AL.KF-03-03版本號A管理規(guī)定修訂狀態(tài)號0頁碼3/3人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認，值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。11.記錄《客服工作臺帳》編寫審核批準生效日期
