星巴克公司客戶關(guān)系管理案例

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1、星巴克公司客戶關(guān)系管理案例一、公司簡(jiǎn)介星巴克Starbucks是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱1971年成立為全球最大的咖啡連鎖店是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。此外公司通過(guò)與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌

2、。除咖啡外星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克的標(biāo)志星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚的雙尾海神形象這個(gè)徽標(biāo)是1971年由西雅圖年輕設(shè)計(jì)師泰瑞·赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計(jì)的。標(biāo)識(shí)上的美人魚像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義她的臉很樸實(shí)卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝中間是黑白的只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)只有一家咖啡店。如今優(yōu)美的“綠色美人魚”竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。二、客戶關(guān)系管理特色長(zhǎng)期以來(lái)公司一直致力

3、于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。1、星巴克給客戶的體驗(yàn)（1）咖啡體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度，所以咖啡豆來(lái)自世界各地產(chǎn)咖啡的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推進(jìn)門的十秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)員不管多忙也會(huì)跟他們眼神交流，笑著說(shuō)“歡迎光臨”。一杯咖啡限定在18-23內(nèi)沖出，為保持咖啡香味，任何員工不準(zhǔn)使用香水。--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)（2）情感體驗(yàn)咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間。星巴克

4、總是出現(xiàn)雜繁華的街道最顯眼的位置，消費(fèi)者第一眼看到星巴克，星巴克提供音樂、上網(wǎng)點(diǎn)餐、高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，可以在此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)在著第三空間。-----------------咖啡遠(yuǎn)不止是一種飲品，圍繞著它的是一種情感（3）美學(xué)體驗(yàn)在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次從嗅覺、視覺、聽覺、觸覺到美學(xué)的體驗(yàn)。綠色的美人魚商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚畫與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂，百分之百的咖啡香味與交融的順?biāo)小?-----------------人們?nèi)バ前涂撕瓤Х?，還是一次美學(xué)

5、的體驗(yàn)。（4）方便體驗(yàn)美好感覺的咖啡時(shí)光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。-------------------傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)三、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析（1）企業(yè)因素星巴克人認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡咖啡只是一種載體。通過(guò)咖啡這種載體營(yíng)造一種獨(dú)特的格調(diào)和文化氛圍。嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源加上“四禁”政策四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格依照店面的位置再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)燈飾和飾品速配成因地制宜的門店創(chuàng)造新鮮感營(yíng)造除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。據(jù)

6、調(diào)查顯示，星巴克消費(fèi)者來(lái)店原因。風(fēng)格占20%，品和硬件各占15.1%，氛占13.3%。消費(fèi)者指出，吸引他們來(lái)消費(fèi)的更主要是星巴克塑造出來(lái)的自由、美式、個(gè)人化的風(fēng)格。給人以溫暖、快樂、溫馨、舒服的感覺。（2）產(chǎn)品因素品種：星巴克提供不同系里如熱飲、冷飲熱飲如花茶、熱巧克力、熱牛奶冷飲如咖啡星冰樂、摩卡星冰樂、濃縮星冰樂、焦糖咖啡星冰樂。不同種類的咖啡，例如焦糖瑪奇朵、拿鐵咖啡、卡布奇諾咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡不同規(guī)格，普通、中杯、大杯咖啡。還提供茶飲、蛋糕、三明治、餅干、沙拉、面包等。質(zhì)量星巴克提供的咖啡純正，香醇、獨(dú)特、咖啡質(zhì)量高。價(jià)格，一般來(lái)說(shuō)

7、，星巴克的咖啡價(jià)格不會(huì)高于其他咖啡店的同類產(chǎn)品。（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系營(yíng)銷之口碑營(yíng)銷：星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷而是獨(dú)辟蹊徑采用了一種卓爾不群的傳播方式口碑營(yíng)銷。并通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還門店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工照常上班南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽力障礙的人群讓他們感受到友好的氣氛等。服務(wù)：星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是公司最大最有效的廣告。在這兒，每一名員工都會(huì)接受一系列培

8、訓(xùn)，即使是短時(shí)間勤工儉學(xué)的大學(xué)生也不例外，培訓(xùn)內(nèi)容包