客戶關(guān)系管理星巴克

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1、《客戶關(guān)系管理》課程論文評分表論文題目星巴克的客戶個性化分析班級電子商務(wù)1班學(xué)號姓名評分標(biāo)準(zhǔn)：1．字?jǐn)?shù)要求占15%，字?jǐn)?shù)在5000字以上。2．選題要求占35%。選題要求結(jié)合具體企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行分析，有獨特性和新穎性。3．內(nèi)容要求占35%。內(nèi)容翔實具體，有自己的觀點。結(jié)構(gòu)合理，層次清晰，語句流暢，論證科學(xué)合理，論據(jù)充分，圖表規(guī)范，參考資料完備。4．格式占15%。優(yōu)秀：選題新穎，有很大的實踐價值；資料掌握翔實；論點鮮明，論據(jù)充分，論證思路清晰，邏輯性強；文筆流暢，寫作規(guī)范，參考資料完備。。良好：選題比較新穎，有較好的實踐價值；資料掌握比較充分；論點比較有新

2、意，論據(jù)比較充分，論證思路比較清晰，邏輯性比較強；文筆較好，合乎寫作規(guī)范。中等：選題一般，有一定的實踐價值；資料掌握比較充分；論點有新意，論據(jù)比較充分，論證思路比較清晰，邏輯性一般；文筆一般，合乎寫作規(guī)范，參考資料較為完備。及格：選題一般，有一定的實踐價值；資料掌握基本能夠滿足論文需要，但引用資料較多；論點清楚，論據(jù)尚可，論證思路尚能合乎邏輯；文筆一般，基本合乎寫作規(guī)范。不及格：選題不適宜，缺乏實踐價值；資料掌握不充分；論點不明確，論據(jù)不足，論證思路不合乎邏輯；寫作能力差，不合乎寫作規(guī)范；引用資料超過40%。教師評語：論文成績：教師簽名：年月日摘要星巴克成功

3、可供研究的方面很多，本文主要從它的客戶個性化過程、客戶需求個性化以及其獨特的營銷方式來入手，分析星巴克在產(chǎn)品、門店設(shè)計以及對待員工的獨特方式，以此來保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，又通過獨一無二的企業(yè)文化、多樣化產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客創(chuàng)造了“第三生活空間”式的體驗、它通過對自身正確定位以及融入當(dāng)?shù)匚幕脑O(shè)計，培養(yǎng)了一大批忠實客戶。星巴克出售給顧客的不僅僅是咖啡。還有人們對咖啡的獨特體驗。關(guān)鍵詞：星巴克個性化客戶體驗營銷9星巴克的客戶個性化分析1星巴克簡介星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛

4、頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近21300間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M很大程度上是一種文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，讓顧客享受并形成良好的互動體驗。2客戶個性化過程2.1識別客戶個性化需求隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物質(zhì)生活極大滿足后，人們開始熱衷

5、于追求高品質(zhì)的生活，喜歡追求個性化產(chǎn)品。星巴克正是抓住了客戶的這一心理，它的價格定位是“多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品”，消費者定位是“白領(lǐng)階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層。2.2客戶市場細(xì)分依據(jù)客戶當(dāng)前消費金額和客戶消費能力的細(xì)分，可以分成以下四類：（1）最好的客戶：他們對星巴克品牌有高度的忠誠度，經(jīng)常性消費且又有較高的消費能力。例如公司白領(lǐng)，金領(lǐng)。（2）經(jīng)常消費型客戶：他們雖然對星巴克品牌較為熱衷，消費頻率較高，但是消費能力有限，是一股潛在的有望轉(zhuǎn)為最好的客戶的消費人群，例如學(xué)生，公司藍(lán)領(lǐng)。（3）樂

6、于消費人群：他們具有較高的消費能力，但是對于星巴克的品牌了解還不夠，所以去星巴克的頻率不夠，例如中年成功人士。（4）不確定人群：對星巴克的品牌認(rèn)知較少，沒有品牌忠誠度。但是由于不確定性，可以發(fā)展成為基數(shù)群體。2.3星巴克的優(yōu)勢和劣勢2.3.1星巴克競爭優(yōu)勢?（1）經(jīng)營模式的靈活選擇：?9星巴克善于根據(jù)世界各地不同的市場情況采取靈活的投資與合作模式。在中國的經(jīng)營模式從最初進入中國市場采取合資和特許加盟的授權(quán)經(jīng)營方式規(guī)避市場風(fēng)險到如今隨著國內(nèi)市場走勢一路良好，消費群體的逐漸穩(wěn)定，為了更好的控制星巴克的服務(wù)品質(zhì)，獲得更大的利潤，而叫停特許經(jīng)營，回收股權(quán)，變身直營經(jīng)

7、營。?（2）品牌優(yōu)勢：?充分運用“第三生活空間”式的體驗。在消費者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”，星巴克與一般咖啡店不同的地方在于賦予了一杯咖啡更豐富的體驗和更深層次的文化內(nèi)涵。店內(nèi)頗有情趣的燈光設(shè)計，咖啡色的桌椅，個性化的裝飾，優(yōu)美的音樂旋律，營造出溫馨的意境，聞著空氣中彌漫著的咖啡濃郁香味，再品嘗著同樣考究而且種類繁多的咖啡和糕點，在星巴克消費，總能獲得一種獨特的感受。?（3）咖啡技術(shù)優(yōu)勢：?星巴克始終追求品質(zhì)上的卓越，堅持提供給顧客高品質(zhì)的產(chǎn)品。為了讓所有熱愛星巴克的人都

8、能品嘗到最純正的咖啡，星巴克對原材料十分挑剔與苛求，