蔣冬青-服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)

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1、蔣冬青-服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)講師：蔣東青培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者課程推薦：主要特點：詳細(xì)闡述服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能的操作精髓案例指導(dǎo)：分析服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能的技能提升方法行動建議：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)提升建議：引爆服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能潛力的行動方案培訓(xùn)背景：在競爭激烈的今天，我們唯有不斷提升營銷意識，營銷技巧，營銷方法才能贏得更多客戶的認(rèn)可，才能為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。做為現(xiàn)代企業(yè)的一線營銷人員，營銷技巧的掌握凸顯的尤為重要！

2、服務(wù)營銷是指根據(jù)客戶在辦理業(yè)務(wù)與其交談的過程中掌握的客戶信息開展的有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)推介活動。其內(nèi)容就是在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過主動提升服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的基礎(chǔ)上成功銷售產(chǎn)品的過程。?培訓(xùn)大綱：蔣東青老師的《服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括第一單元：?服務(wù)營銷人員的角色定位服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型客戶體驗時代的形象大使角色定位：如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？1）客戶經(jīng)理的工作職責(zé)2）客戶經(jīng)理的工作理念3）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4）客戶經(jīng)理的營銷技能分析：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培

3、訓(xùn)案例！解析：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能內(nèi)訓(xùn)案例!案例：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能課程案例分析！第二單元：??服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營銷）?。?wù)細(xì)節(jié)管理?細(xì)節(jié)一??具備“一碗水端平”的服務(wù)思想?細(xì)節(jié)二??把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處?細(xì)節(jié)三??靈活引導(dǎo)客戶參與自助?細(xì)節(jié)四??巧用雅語，禁用俗語?細(xì)節(jié)五??慎用簡化性稱呼??細(xì)節(jié)六??切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品?細(xì)節(jié)七??客戶的滿意?細(xì)節(jié)八??客戶的需求是多元化的?細(xì)節(jié)九??服務(wù)不是用嘴，而是用心?細(xì)節(jié)十??不要迷信100%的客戶滿意度討論：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能經(jīng)典案例討論!分組：服務(wù)

4、營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三單元：??服務(wù)技巧指引平息顧客不滿的技能＊耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。如何面對激動的顧客?＊顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他＊有禮貌地把命令重新表述為請求。如何安撫需要等待的客戶＊沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長。投訴快速處理程序＊專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。服務(wù)中合適的16句應(yīng)酬語介紹業(yè)務(wù)的技巧＊把握時機/基本禮儀/介紹重點如

5、何面對顧客的指責(zé)?＊不要試圖辯解打招呼的重要性＊打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。接打電話的技巧＊無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。微笑的技巧＊眼睛會說話，也會笑。客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？＊運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。與客戶交流中語言使用技巧＊說話的藝術(shù)互動：服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)案例評估分享：某集團(tuán)服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)案例分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能案例分析示范第四單元：??服務(wù)中的營銷技能服務(wù)營銷的優(yōu)點服務(wù)營銷的步驟①掌握信息②介紹產(chǎn)品③辦理業(yè)務(wù)服

6、務(wù)營銷的方法①產(chǎn)品吸引法②理財法③情感法服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)總結(jié)