志在頂尖——廳堂營銷實務(wù)培訓(xùn)

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1、志在頂尖廳堂營銷實務(wù)培訓(xùn)2提供超越客戶期望的服務(wù)3情景案例分析情景案例一周女士在我行只有一些定期存款，與我行沒有更多的接觸，很少到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。有一天她來到營業(yè)廳咨詢，大堂經(jīng)理小李熱情地接待了她。周女士：“小李，我想辦張銀行卡?！贝筇媒?jīng)理小李：“那您帶身份證了嗎？這是儲蓄卡申請表，您填好遞進(jìn)柜臺就可以了。”周女士：“不是這種卡?！贝筇媒?jīng)理小李：“那您為什么辦卡呢？”周女士：“我想讓你們代收水電費(fèi)。”大堂經(jīng)理小李：“辦這種卡就可以了?！?周女士：“還有沒有其他的卡？”大堂經(jīng)理小李：交水電費(fèi)辦張儲蓄卡就行了，還不用交那么多年費(fèi)周女士：“有沒有

2、可以優(yōu)惠的貴賓卡？”大堂經(jīng)理小李：在我行存款達(dá)到五十萬元才能申請到，您的存款夠嗎周女士：“要那么多錢呀，算了吧。”周女士環(huán)顧了一眼營業(yè)廳，離開了。不久，周女士將到期的存款全部轉(zhuǎn)出了我行。56情景案例分析情景案例二周女士在我行只有一些定期存款，與我行沒有更多的接觸，很少到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。有一天她來到營業(yè)廳咨詢，大堂經(jīng)理小李熱情地接待了她。周女士：“小李，我想辦張銀行卡。”大堂經(jīng)理小李：“可以啊，您是要消費(fèi)還是繳費(fèi)呢？”周女士：“你不知道，我這人平時工作挺忙的，發(fā)了工資還要記著交這費(fèi)那費(fèi)的，幾家銀行來回的跑，可麻煩了。”大堂經(jīng)理小李：“您辦卡除

3、了方便交費(fèi)，還有別的需求嗎？”7周女士：聽說你們還有能不排隊的卡？上次到北京出差，我的合伙人王老板用了你們行的貴賓卡，享受了不少優(yōu)惠，在機(jī)場還進(jìn)了貴賓室，可氣派呢！大堂經(jīng)理小李：那是我們推出的理財白金卡，挺方便的。那可是我們行的品牌產(chǎn)品啊，不僅具有多種理財功能，還能在我們的貴賓俱樂部里享受各種優(yōu)惠，這種卡的客戶還可在機(jī)場享受VIP綠色通道周女士：“對對對，就是那一種卡。”大堂經(jīng)理小李：您也可以成為我們的貴賓客戶的，請問您在我行還購買過其它產(chǎn)品嗎？8周女士：我只在你們這兒存了幾筆定期存款，大概二十五六萬吧。大堂經(jīng)理小李：按您現(xiàn)在的存款情況，

4、可以為您申請我們的理財金卡周女士：“那能享受到機(jī)場的服務(wù)嗎？”大堂經(jīng)理小李：“很抱歉，目前只有理財白金卡客戶可以享受?！保吹街芘渴纳袂?，小李急忙補(bǔ)充道）大堂經(jīng)理小李：“周姐，看得出您非常支持我們的業(yè)務(wù)，我們也很想幫上您的忙，要不先為您申請一張金卡，同樣可以享受卡上的各項理財功能，代收水電費(fèi)業(yè)務(wù)都可以進(jìn)行簽約，還可以使用網(wǎng)上銀行辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)。”9周女士：“我經(jīng)常出差，別人都進(jìn)了貴賓室，我一個人覺得傻傻的，需要多少錢可以辦白金卡？我在其他銀行還有三十多萬存款，不過現(xiàn)在沒有到期?！贝筇媒?jīng)理小李：“周姐，您不用著急，等您其他的存款轉(zhuǎn)

5、存過來后，我們幫您辦理金卡升級，到時候您一定能成為我行的白金卡客戶的！周姐，帶身份證了嗎，我們現(xiàn)在就填寫申請表，好嗎？”周女士：“那好吧，等我其他銀行的錢一到期，我就轉(zhuǎn)過來。”大堂經(jīng)理小李：“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期日告訴我，到時我可以及時提醒您，省得您總惦記著?！?0周女士：可以呀，有你提醒還能省省心呢！大堂經(jīng)理小李：這是理財卡申請表，請周姐填好，現(xiàn)在辦理金卡還可免年費(fèi)，我們會在兩個工作日內(nèi)為您辦好相關(guān)手續(xù)，通知您來領(lǐng)卡周女士：“謝謝你，小李?！贝筇媒?jīng)理小李：謝謝您對我們工作的支持，您有什么事情可以隨時和我聯(lián)系，我的

6、聯(lián)系電話是131XXXXXXXX。兩個月后，周女士的存款相繼轉(zhuǎn)入我行，成為我行的VIP客戶。同時，在大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的共同努力下，周女士目前在我行購買了基金、信托、保險等產(chǎn)品，累計金額已超過百萬元。11從這個案例中，你看到了什么？1213課程內(nèi)容與客戶建立融洽的關(guān)系將使我們的探詢成為可能通過提問問題來探詢客戶的需求積極傾聽、表達(dá)同理心和確認(rèn)需求才能幫助我們真正與客戶溝通根據(jù)客戶的需求有針對性地介紹我們的服務(wù)和產(chǎn)品客戶出現(xiàn)異議總是在所難免，關(guān)鍵是如何處理在溝通中與客戶達(dá)成協(xié)議或者下一步具體工作不要忘記成交（推薦）后的跟進(jìn)，這才是建立關(guān)系的

7、開始與客戶建立融洽關(guān)系優(yōu)質(zhì)的客戶接待接待客戶接待客戶是指從客戶進(jìn)門，到向客戶推介產(chǎn)品之前的一系列接觸過程。包括：門迎、詢問、取號、協(xié)助客戶填單等一系列過程，這是個提供服務(wù)和創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會的過程，對整個銷售的成功與否起著至關(guān)重要的作用。1516接待客戶工作目的是什么？為了達(dá)成這個目的，你會采用哪些方式？建立信任1、提供微笑服務(wù)（歡迎、協(xié)助取號、業(yè)務(wù)區(qū)指引等）2、提供專業(yè)支持（業(yè)務(wù)辦理指引、疑問解答、指導(dǎo)單證填寫等）17接待客戶1、開始接觸：“您好！今天辦什么業(yè)務(wù)??？”“您好！您幾多號??？”2、創(chuàng)造服務(wù)：“好的，我?guī)湍脗€號先，（您想存定期還是

8、活期？）麻煩到這邊填張單（遞上相關(guān)表單）?！澳?5號，前面還有5位，您的單填好沒？（存折/身份證帶了嗎？要不要我?guī)湍鷱?fù)印一下？）”這些就足夠了嗎？18找機(jī)會，跟客戶聊天吧！客戶信任你的標(biāo)志不