營銷培訓(xùn)-服務(wù)營銷實務(wù)培訓(xùn)

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1、服務(wù)營銷實務(wù)培訓(xùn)FAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC什么是服務(wù)？服務(wù)就是達到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達到客戶的期待要達到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？客

2、戶是最重要的?？蛻粲肋h(yuǎn)是上帝嗎？在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷觀念階段什么是服務(wù)營銷觀念？是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研

3、究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務(wù)比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運營從組織架構(gòu)的設(shè)計到產(chǎn)品的開發(fā)，到整個運營系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)、每一個流程，都要緊緊圍繞一個核心去進行。這個核心就是：客戶滿意，

4、更重要的是可以留住客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入兩性循環(huán)劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的服務(wù)信譽和口碑提高客戶的信任度增加業(yè)務(wù)的信譽帶來更多的客源收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務(wù)的四個層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。忠誠的客戶群不斷重復(fù)購買企業(yè)的系列產(chǎn)品對競爭

5、對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務(wù)推廣者主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。正確的服務(wù)理念雙S專家Sales銷售專家：通過銷售提供服務(wù)Service服務(wù)專家：通過服務(wù)促進銷售“服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務(wù)的精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德

6、神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度客戶只有一個目的——需要幫助老客戶德價值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強大50倍服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)結(jié)果平衡

7、。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow需求分析行為心理學(xué)表明人的行為動機實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴(yán)）——催眠行銷法解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）——危機行銷法針對不同的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該使用不同的廣告策略。解決問題與實現(xiàn)快樂是我們?nèi)祟愋袨榈膬蓚€基本動機。找到客戶的需求點，則是企業(yè)成功營銷的關(guān)鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護、交往顯性的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感

8、受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：