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1、1物流客戶關系管理的含義客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)??蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念,這種觀念認為客戶是企業(yè)最
2、重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率??蛻絷P系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時,反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合,其重點在于贏得客戶。這樣,營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。CRM系統(tǒng)的宗旨是:為了滿足每個客戶的特殊需求,同每個客戶建立聯(lián)系,通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求,并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等
3、方面?!耙钥蛻魹橹行摹?,提高客戶滿意度,培養(yǎng)、維持客戶忠誠度,在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度?!?1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng);(2)設計能夠良好反映事務特性的數(shù)據(jù)模型;(3)劃分數(shù)據(jù)庫類型,在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺基礎上,設計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫,以支持分布式數(shù)據(jù)處理,實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;(4)提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務數(shù)
4、據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。14由于CRM是以客戶為整個管理的中心,不同于其它管理系統(tǒng),其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此,需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時,應注意CRM的特性,同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。142.市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段,功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同,但是其基本的需求是一樣的,其主要技術需求應包括六個方面:2.1信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應該充分的利用這些信息進行分析,使得決策者掌握的信息更加完全,從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。2.2對客戶互動渠道進
5、行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系,于客戶互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。2.3支持網(wǎng)絡應用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面,Web的作用越來越大,這使得CRM得網(wǎng)絡功能越來越重要。如,網(wǎng)絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應用CRM,需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器,使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統(tǒng)。另外,如果通過網(wǎng)絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門,這將為公司留住客戶(尤其是距離較遠
6、的)并使業(yè)績添磚加瓦。2.4建設集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息,可使各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。2.5對工作流進行集成的能力工作量是指把相關文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能,為跨部門工作提供支持,使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。2.6與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來,使之成為一個客戶互動循環(huán),這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報,而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。143.供應鏈管理與物流客戶關系管理3.1供應鏈管理(SCM)
7、與物流客戶關系管理(CRM)的關系供應鏈管理與物流客戶關系管理的最大共同點就是十分的重視客戶。目前,所有的物流企業(yè)都必須在提高客戶服務水平的同時努力的降低運營成本,必須有提高市場反應速度的時間給客戶以更多的的選擇。對客戶需求的絕對重視是供應鏈發(fā)展的原則和目標,因而供應鏈從客戶開始,到客戶結(jié)束。供應鏈管理思想從以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,更加重視客戶。表現(xiàn)在:以客戶需求為大前提,通過供應鏈內(nèi)各企業(yè)的緊密合作,有效地為顧客創(chuàng)造出更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào);對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流
8、動進行管理;強調(diào)速度及集成,并提高供應鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度