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《物流客戶關(guān)系管理外文翻譯》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、1物流客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)??蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念,這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信
2、息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率??蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí),反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合,其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣,營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。CRM系統(tǒng)的宗旨是:為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求,同每個(gè)客戶建立聯(lián)系,通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。“以客戶為中心”,提高客戶滿意度,培養(yǎng)
3、、維持客戶忠誠(chéng)度,在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要??蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度?!?1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng);(2)設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型;(3)劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型,在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù),以支持分布式數(shù)據(jù)處理,實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;(4)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng),并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。14由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心
4、,不同于其它管理系統(tǒng),其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。因此,需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí),應(yīng)注意CRM的特性,同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。142.市場(chǎng)需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段,功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同,但是其基本的需求是一樣的,其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面:2.1信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析,使得決策者掌握的信息更加完全,從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。2.2對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企
5、業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系,于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。2.3支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面,Web的作用越來(lái)越大,這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。如,網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM,需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器,使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外,如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén),這將為公司留住客戶(尤其是距離較遠(yuǎn)的)并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。2.4建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息,可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊
6、間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。2.5對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能,為跨部門(mén)工作提供支持,使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。2.6與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái),使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán),這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào),而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。143.供應(yīng)鏈管理與物流客戶關(guān)系管理3.1供應(yīng)鏈管理(SCM)與物流客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系供應(yīng)鏈管理與物流客戶關(guān)系管理的最大共同點(diǎn)就是十分的重視客戶。目前,所有的物流企業(yè)都必須在提高客戶服
7、務(wù)水平的同時(shí)努力的降低運(yùn)營(yíng)成本,必須有提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的時(shí)間給客戶以更多的的選擇。對(duì)客戶需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo),因而供應(yīng)鏈從客戶開(kāi)始,到客戶結(jié)束。供應(yīng)鏈管理思想從以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,更加重視客戶。表現(xiàn)在:以客戶需求為大前提,通過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)的緊密合作,有效地為顧客創(chuàng)造出更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度