銷售培訓(xùn)-卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

《銷售培訓(xùn)-卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練【時(shí)間地點(diǎn)】2011年9月20-21日上海2011年10月25-26日上海

2、2011年11月17-18日上海

3、2011年12月15-16日上?！緟⒓訉ο蟆靠蛻舴?wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員?！举M(fèi)用】￥2800元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）培訓(xùn)結(jié)束發(fā)

4、培訓(xùn)證書。代辦住宿，費(fèi)用自理【網(wǎng)址鏈接】《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》(田勝波)●課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建●課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?！裾n程目標(biāo)◇讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；◇能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客

5、戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；◇參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度?！裾n程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距◇客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)◇以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心◇如何使

6、客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載◇提升客戶需求的先見能力◇超值服務(wù)的無窮價(jià)值計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境◇誰是我的內(nèi)部客戶？

7、◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口◇塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識你的服務(wù)角色◇理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧◇認(rèn)識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義◇傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣◇說的技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣◇問的技巧案例分析：問的智慧如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通◇身體語言活動：身體

8、語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力◇電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段◇接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)◇理解客戶理解客戶的一般要求和方法◇幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值◇留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶抱怨◇認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴◇如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴◇參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服

9、務(wù)實(shí)踐與案例分享◇努力帶給大家好心情◇把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)◇細(xì)微之處見真情精品講座下載網(wǎng):www.zhpxb.com.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251精品講座下載網(wǎng)：www.zhpxb.com.海量管理講座下載◇不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新●授課講師田勝波先生基本情況ü資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；ü擁有二十五年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：ü管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；ü港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；ü國內(nèi)其它幾十

10、家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；ü在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；ü2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十五年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提